top of page

Типовой курс обучение операторов колл-центра

  • Фото автора: OCC Group
    OCC Group
  • 7 мая
  • 2 мин. чтения

Обновлено: 7 мая

Обладая объемной базой знаний и опытом реализации сотен проектов, специалистами OCC Group создаются курсы для подготовки и обучения операторов. Мы готовы реализовать комплексный подход обучения и внедрения специалистов и настроить данный процесс в компании Заказчика.


Длительность: 1–2 недели


Цель: Подготовить операторов к эффективной работе с клиентами по телефону/чату



Обучение операторов колл - центра


Зачем внедрять и проводить обучение операторов колл - центра?


🔑 1. Повышение качества обслуживания


  • Обученные операторы лучше понимают продукт/услугу.

  • Умеют грамотно отвечать на запросы клиентов.

  • Соблюдают стандарты общения и используют скрипты эффективно.


🚀 2. Повышение эффективности и скорости работы


  • Меньше ошибок и недопониманий.

  • Быстрее решают вопросы, сокращают среднее время звонка (AHT).


💬 3. Улучшение коммуникации и стресс-менеджмента


  • Обучение помогает грамотно работать с трудными и конфликтными клиентами.

  • Развивает эмоциональный интеллект и выдержку в стрессовых ситуациях.


📈 4. Достижение бизнес-целей


  • Улучшение показателей: CSAT, NPS, FCR (удовлетворенность, лояльность, решение с первого контакта).

  • Прямая связь с ростом продаж и удержанием клиентов.


👥 5. Мотивация и удержание персонала


  • Обучение операторов колл - центра показывает, что компания инвестирует в сотрудников.

  • Повышает вовлеченность и снижает текучесть кадров.


🔍 6. Соответствие требованиям законодательства и стандартов


  • Обучение по защите персональных данных, правилам конфиденциальности.

  • Минимизация рисков штрафов и нарушений.





Образец вводного курса для операторов



1. Введение

(День 1)

Цели:

  • Познакомить с компанией, миссией и ценностями

  • Объяснить роль оператора в бизнесе​

 

Темы:


  • Обзор компании: история, продукты/услуги

  • Роль колл-центра в клиентском опыте

  • Профиль идеального оператора

  • Психология общения с клиентом


2. Основы коммуникации

(Дни 2–3)

Темы:


  • Тональность голоса и интонация

  • Словесные и невербальные сигналы

  • Активное слушание

  • Эмпатия и эмоциональный интеллект

  • Структура диалога: приветствие, выявление потребности, решение, прощание

 

Практика:


  • Ролевые игры: приветствие, удержание клиента, извинения

  • Работа с типовыми скриптами


3. Продуктовое обучение

(Дни 4–5)

Темы:


  • Подробное знакомство с продуктами/услугами компании

  • Часто задаваемые вопросы и ответы

  • Основные конкурентные преимущества

 

Практика:


  • Тестирование знаний о продуктах

  • Имитация звонков с запросами по продуктам


4. Работа с CRM и системами

(Дни 6–7)

Темы:


  • Обзор используемого ПО (CRM, телефония, база знаний)

  • Регистрация обращений, работа с заявками

  • Правила безопасности данных

 

Практика:


  • Демонстрации

  • Практика на учебном стенде

  • Мини-кейсы по работе с CRM


5. Типы клиентов и поведение

(Дни 8–9)

Темы:


  • Типы клиентов: спокойные, торопливые, агрессивные, нерешительные

  • Поведение при конфликте

  • Управление стрессом

 

Практика:


  • Ролевые игры со «сложными клиентами»

  • Техники деэскалации


6. Скрипты и стандарты качества

(Дни 10–11)

Темы:


  • Скрипты и почему важно их соблюдать

  • Оценка качества звонка (KPI: FCR, CSAT, AHT и др.)

  • Правила речи, запретные фразы

 

Практика:


  • Работа со скриптами в разных ситуациях

  • Самоанализ и взаимная оценка звонков


7. Юридические и этические нормы

(День 12)

Темы:


  • Конфиденциальность и защита данных

  • Законы о защите прав потребителей

  • Этические нормы в работе оператора


8. Тестирование и сертификация

(День 13)

  • Теоретический тест (30–50 вопросов)

  • Практическое задание: симуляция звонков

  • Обратная связь от тренера


9. Наставничество и выход на линию


Этап адаптации:


  • Работа в паре с наставником (3–5 смен)

  • Постепенный переход на самостоятельную работу

  • Ежедневная обратная связь и коучинг


Дополнительно:


  • База знаний с кейсами и инструкциями

  • Библиотека лучших звонков

  • Ежемесячные тренинги повышения квалификации

  • Поддержка психолога (по необходимости)




Выводы


Вдерение обязательного структурного курса и базы знаний для операторов колл - центра позволяет систематизировать и оптимизировать процесс внедрения сотрудника в систему контакт - центра





Yorumlar


Удобный способ для связи
  • Whatsapp
  • Телеграмма
  • VK

zakaz@occ-group.ru

8 800 505 59 81

Санкт - Петербург

пр. Космонавтов 25

+7 (812) 389 22 59

Москва

ул. Василисы Кожиной 1

+7 (495) 137 70 23

Воронеж

ул. Плехановская 53

+7 (473) 205 90 62

© 2014 - 2025  Санкт - Петербург 196211, пр. Космонавтов 25, офис 7 zakaz@occ-group.ru +7 (812) 389-22-598 800 505 59 81

Аутсорсинговый колл- центр

Политика обработки персональных данных © OCC Group 2014. Все права защищены.
Услуги телемаркетинга и call центра: горячая линия, холодные звонки, номера 8 800,  в Москве, Санкт-Петербурге, Воронеже и по всей России

Обращаем Ваше внимание на то, что данный интернет-сайт носит исключительно информационный характер и ни при каких условиях не является публичной офертой, определяемой положениями статьи 437 (2) Гражданского кодекса РФ. Для получения подробной информации о стоимости услуг, пожалуйста, обращайтесь к менеджерам отдела продаж.

*Согласен на обработку персональных данных. Ваши персональные данные могут обрабатываться OCC Group (под обработкой понимаются сбор, систематизация, накопление, хранение, обновление, изменение, использование, уничтожение) зарегистрированному по адресу: 196211, Санкт - Петербург, пр .Космонавтов, 25, офис 7.  Согласие на обработку персональных данных может отозвано Вами в любой момент. OCC Group обязуется обеспечить конфиденциальность Ваших персональных данных за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации. Согласие действует по момент достижения целей обработки или прекращает свое действие в случае утраты необходимости в достижении этих целей, если иное не предусмотрено законодательством РФ.

bottom of page