Типовой курс обучение операторов колл-центра
- OCC Group
- 7 мая
- 2 мин. чтения
Обновлено: 7 мая
Обладая объемной базой знаний и опытом реализации сотен проектов, специалистами OCC Group создаются курсы для подготовки и обучения операторов. Мы готовы реализовать комплексный подход обучения и внедрения специалистов и настроить данный процесс в компании Заказчика.
Длительность: 1–2 недели
Цель: Подготовить операторов к эффективной работе с клиентами по телефону/чату
Зачем внедрять и проводить обучение операторов колл - центра?
🔑 1. Повышение качества обслуживания
Обученные операторы лучше понимают продукт/услугу.
Умеют грамотно отвечать на запросы клиентов.
Соблюдают стандарты общения и используют скрипты эффективно.
🚀 2. Повышение эффективности и скорости работы
Меньше ошибок и недопониманий.
Быстрее решают вопросы, сокращают среднее время звонка (AHT).
💬 3. Улучшение коммуникации и стресс-менеджмента
Обучение помогает грамотно работать с трудными и конфликтными клиентами.
Развивает эмоциональный интеллект и выдержку в стрессовых ситуациях.
📈 4. Достижение бизнес-целей
Улучшение показателей: CSAT, NPS, FCR (удовлетворенность, лояльность, решение с первого контакта).
Прямая связь с ростом продаж и удержанием клиентов.
👥 5. Мотивация и удержание персонала
Обучение операторов колл - центра показывает, что компания инвестирует в сотрудников.
Повышает вовлеченность и снижает текучесть кадров.
🔍 6. Соответствие требованиям законодательства и стандартов
Обучение по защите персональных данных, правилам конфиденциальности.
Минимизация рисков штрафов и нарушений.
Образец вводного курса для операторов
1. Введение
(День 1)
Цели:
Познакомить с компанией, миссией и ценностями
Объяснить роль оператора в бизнесе
Темы:
Обзор компании: история, продукты/услуги
Роль колл-центра в клиентском опыте
Профиль идеального оператора
Психология общения с клиентом
2. Основы коммуникации
(Дни 2–3)
Темы:
Тональность голоса и интонация
Словесные и невербальные сигналы
Активное слушание
Эмпатия и эмоциональный интеллект
Структура диалога: приветствие, выявление потребности, решение, прощание
Практика:
Ролевые игры: приветствие, удержание клиента, извинения
Работа с типовыми скриптами
3. Продуктовое обучение
(Дни 4–5)
Темы:
Подробное знакомство с продуктами/услугами компании
Часто задаваемые вопросы и ответы
Основные конкурентные преимущества
Практика:
Тестирование знаний о продуктах
Имитация звонков с запросами по продуктам
4. Работа с CRM и системами
(Дни 6–7)
Темы:
Обзор используемого ПО (CRM, телефония, база знаний)
Регистрация обращений, работа с заявками
Правила безопасности данных
Практика:
Демонстрации
Практика на учебном стенде
Мини-кейсы по работе с CRM
5. Типы клиентов и поведение
(Дни 8–9)
Темы:
Типы клиентов: спокойные, торопливые, агрессивные, нерешительные
Поведение при конфликте
Управление стрессом
Практика:
Ролевые игры со «сложными клиентами»
Техники деэскалации
6. Скрипты и стандарты качества
(Дни 10–11)
Темы:
Скрипты и почему важно их соблюдать
Оценка качества звонка (KPI: FCR, CSAT, AHT и др.)
Правила речи, запретные фразы
Практика:
Работа со скриптами в разных ситуациях
Самоанализ и взаимная оценка звонков
7. Юридические и этические нормы
(День 12)
Темы:
Конфиденциальность и защита данных
Законы о защите прав потребителей
Этические нормы в работе оператора
8. Тестирование и сертификация
(День 13)
Теоретический тест (30–50 вопросов)
Практическое задание: симуляция звонков
Обратная связь от тренера
9. Наставничество и выход на линию
Этап адаптации:
Работа в паре с наставником (3–5 смен)
Постепенный переход на самостоятельную работу
Ежедневная обратная связь и коучинг
Дополнительно:
База знаний с кейсами и инструкциями
Библиотека лучших звонков
Ежемесячные тренинги повышения квалификации
Поддержка психолога (по необходимости)
Выводы
Вдерение обязательного структурного курса и базы знаний для операторов колл - центра позволяет систематизировать и оптимизировать процесс внедрения сотрудника в систему контакт - центра
Comments