Для руководителей

Цель тренинга

​

Повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов работой сотрудников call – центра.

Задачи тренинга

​

• Сформировать навыки управления голосом у сотрудников call – центров для формирования имиджа заботливого и компетентного Профессионала

• Выработать конструктивные решения и сформулировать речевые модули для типичных ситуаций, с которыми операторы сталкиваются ежедневно.

• Освоить с участниками приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.

• Повысить профессиональную компетентность операторов, развить стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому звонящему.

В программе тренинга будут затронуты следующие темы

​

• Вебинар

• Управление проектами. Человеческие ресурсы.

• Основные принципы управления проектами

• Что такое проект

• Управление человеческими ресурсами проекта

• Команда проекта

• Классификация команд проекта

•  

• Вебинар

• Формула мотивации Родислава Гандапаса

• Способы повышения эффективности сотрудника

• Мотивационный потенциал: формула

• Ожидания клиентов и как их удовлетворить?

• Почему клиент дорогой гость?

• Что такое эффективное обслуживание?

• Корпоративные стандарты.

• Как у клиента складывается субъективное мнение о говорящем, в первые несколько секунд, как в дальнейшем оно влияет на весь ход разговора?

• Основная задача оператора.

• Необходимые знания, навыки и умения оператора.

• Цикл общения в телефонном контакте.

• Представительская роль оператора.

• Что такое звуковой имидж фирмы, из чего он складывается?

• Как настроение и поза влияют на интонации?

• Что нужно делать с информацией, чтобы её правильно передать?

• Работа с трудным клиентом.

• Снятие эмоционального напряжения клиента.

• Как реагировать на собственные ошибки?

• Владение собственными эмоциями.

• Техника вежливого отказа.

• Техника принятия благодарности 

​

Участники научатся

​

• владеть голосом, интонациями, регулировать темп разговора,

• чётко и доступно передавать информацию,

• правилам приёма входящих звонков,

• распределять звонки по фирме,

• ускорять процесс общения с клиентом (экономия времени),

• определять тип клиентов в зависимости от их ведущей системы восприятия информации,

• слушать и слышать клиента,

• технике общения с каждым типом клиентов (как донести информацию на языке клиента, как выявлять приоритеты клиента),

• определять, когда удобней продать дополнительную услугу, как сделать быстро презентацию нового продукта, используя те характеристики продукта, которые были выявлены в беседе с клиентом,

• преодолевать возражения клиента,

• технике снятия эмоционального напряжения клиента,

• снимать своё эмоциональное и физическое напряжение.

• как отказывать на просьбы. 

Для операторов

Цель тренинга

​

Повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов работой сотрудников call – центра.

Задачи тренинга

​

• Сформировать навыки управления голосом у сотрудников call – центров для формирования имиджа заботливого и компетентного Профессионала

• Выработать конструктивные решения и сформулировать речевые модули для типичных ситуаций, с которыми операторы сталкиваются ежедневно.

• Освоить с участниками приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.

• Повысить профессиональную компетентность операторов, развить стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому звонящему.

В программе тренинга будут затронуты следующие темы

​

•  

• Ожидания клиентов и как их удовлетворить?

• Почему клиент дорогой гость?

• Что такое эффективное обслуживание?

• Корпоративные стандарты.

• Как у клиента складывается субъективное мнение о говорящем, в первые несколько секунд, как в дальнейшем оно влияет на весь ход разговора?

• Основная задача оператора.

• Необходимые знания, навыки и умения оператора.

• Цикл общения в телефонном контакте.

• Представительская роль оператора.

• Что такое звуковой имидж фирмы, из чего он складывается?

• Как настроение и поза влияют на интонации?

• Что нужно делать с информацией, чтобы её правильно передать?

• Работа с трудным клиентом.

• Снятие эмоционального напряжения клиента.

• Как реагировать на собственные ошибки?

• Владение собственными эмоциями.

• Техника вежливого отказа.

• Техника принятия благодарности 

​

Участники научатся

​

• владеть голосом, интонациями, регулировать темп разговора,

• чётко и доступно передавать информацию,

• правилам приёма входящих звонков,

• распределять звонки по фирме,

• ускорять процесс общения с клиентом (экономия времени),

• определять тип клиентов в зависимости от их ведущей системы восприятия информации,

• слушать и слышать клиента,

• технике общения с каждым типом клиентов (как донести информацию на языке клиента, как выявлять приоритеты клиента),

• определять, когда удобней продать дополнительную услугу, как сделать быстро презентацию нового продукта, используя те характеристики продукта, которые были выявлены в беседе с клиентом,

• преодолевать возражения клиента,

• технике снятия эмоционального напряжения клиента,

• снимать своё эмоциональное и физическое напряжение.

• как отказывать на просьбы. 

Для HR

Цель тренинга

​

Повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов работой сотрудников call – центра.

Задачи тренинга

​

• Сформировать навыки управления голосом у сотрудников call – центров для формирования имиджа заботливого и компетентного Профессионала

• Выработать конструктивные решения и сформулировать речевые модули для типичных ситуаций, с которыми операторы сталкиваются ежедневно.

• Освоить с участниками приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.

• Повысить профессиональную компетентность операторов, развить стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому звонящему.

В программе тренинга будут затронуты следующие темы

​

•  

• Ожидания клиентов и как их удовлетворить?

• Почему клиент дорогой гость?

• Что такое эффективное обслуживание?

• Корпоративные стандарты.

• Как у клиента складывается субъективное мнение о говорящем, в первые несколько секунд, как в дальнейшем оно влияет на весь ход разговора?

• Основная задача оператора.

• Необходимые знания, навыки и умения оператора.

• Цикл общения в телефонном контакте.

• Представительская роль оператора.

• Что такое звуковой имидж фирмы, из чего он складывается?

• Как настроение и поза влияют на интонации?

• Что нужно делать с информацией, чтобы её правильно передать?

• Работа с трудным клиентом.

• Снятие эмоционального напряжения клиента.

• Как реагировать на собственные ошибки?

• Владение собственными эмоциями.

• Техника вежливого отказа.

• Техника принятия благодарности 

​

Участники научатся

​

• владеть голосом, интонациями, регулировать темп разговора,

• чётко и доступно передавать информацию,

• правилам приёма входящих звонков,

• распределять звонки по фирме,

• ускорять процесс общения с клиентом (экономия времени),

• определять тип клиентов в зависимости от их ведущей системы восприятия информации,

• слушать и слышать клиента,

• технике общения с каждым типом клиентов (как донести информацию на языке клиента, как выявлять приоритеты клиента),

• определять, когда удобней продать дополнительную услугу, как сделать быстро презентацию нового продукта, используя те характеристики продукта, которые были выявлены в беседе с клиентом,

• преодолевать возражения клиента,

• технике снятия эмоционального напряжения клиента,

• снимать своё эмоциональное и физическое напряжение.

• как отказывать на просьбы. 

Продажи

и клиентский сервис

12 раз руководила командой по открытию колл - центров

"под ключ".

7 лет опыта в колл - центрах и дистанционных продажах

Скулина Елена

mpp@occ-group.ru

Массовый подбор и HR

5 лет руководила крупнейшим

колл - центром таксопарка

на 200 операторов

​

​

Лебедева Светлана

s.l@occ-group.ru

Автоматизация и техническое оснащение 

24 созданные инфраструктуры

колл - центра за 8 лет опыта.

Контакты ведущих поставщиков ПО и знания последних новинок на рынке 

Скулин Виталий

vitaliy-skulin@occ-group.ru