Фиолетовый - синий градиент

ТРЕНИНГ ЦЕНТР

для руководителей и сотрудников колл - центра

Курсы подготовки 

специалистов колл - центра

Массовый подбор, контроль качества сервиса, профессионализм и развитие навыков у операторов


Специалисты OCC Group уже 5 лет проводят обучающие и практические курсы для операторов и руководителей call - центра

Для руководителей

Цель тренинга

Повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов работой сотрудников call – центра.

 

Задачи тренинга
  • Сформировать навыки управления голосом у сотрудников call – центров для формирования имиджа заботливого и компетентного Профессионала

  • Выработать конструктивные решения и сформулировать речевые модули для типичных ситуаций, с которыми операторы сталкиваются ежедневно.

  • Освоить с участниками приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.

  • Повысить профессиональную компетентность операторов, развить стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому звонящему.

 

В программе тренинга будут затронуты следующие темы

  • Вебинар

  • Управление проектами. Человеческие ресурсы.

  • Основные принципы управления проектами

  • Что такое проект

  • Управление человеческими ресурсами проекта

  • Команда проекта

  • Классификация команд проекта

  •  

  • Вебинар

  • Формула мотивации Родислава Гандапаса

  • Способы повышения эффективности сотрудника

  • Мотивационный потенциал: формула

  • Ожидания клиентов и как их удовлетворить?

  • Почему клиент дорогой гость?

  • Что такое эффективное обслуживание?

  • Корпоративные стандарты.

  • Как у клиента складывается субъективное мнение о говорящем, в первые несколько секунд, как в дальнейшем оно влияет на весь ход разговора?

  • Основная задача оператора.

  • Необходимые знания, навыки и умения оператора.

  • Цикл общения в телефонном контакте.

  • Представительская роль оператора.

  • Что такое звуковой имидж фирмы, из чего он складывается?

  • Как настроение и поза влияют на интонации?

  • Что нужно делать с информацией, чтобы её правильно передать?

  • Работа с трудным клиентом.

  • Снятие эмоционального напряжения клиента.

  • Как реагировать на собственные ошибки?

  • Владение собственными эмоциями.

  • Техника вежливого отказа.

  • Техника принятия благодарности 

Участники научатся

  • владеть голосом, интонациями, регулировать темп разговора,

  • чётко и доступно передавать информацию,

  • правилам приёма входящих звонков,

  • распределять звонки по фирме,

  • ускорять процесс общения с клиентом (экономия времени),

  • определять тип клиентов в зависимости от их ведущей системы восприятия информации,

  • слушать и слышать клиента,

  • технике общения с каждым типом клиентов (как донести информацию на языке клиента, как выявлять приоритеты клиента),

  • определять, когда удобней продать дополнительную услугу, как сделать быстро презентацию нового продукта, используя те характеристики продукта, которые были выявлены в беседе с клиентом,

  • преодолевать возражения клиента,

  • технике снятия эмоционального напряжения клиента,

  • снимать своё эмоциональное и физическое напряжение.

  • как отказывать на просьбы. 

Для операторов

Цель тренинга

Повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов работой сотрудников call – центра.

 

Задачи тренинга
  • Сформировать навыки управления голосом у сотрудников call – центров для формирования имиджа заботливого и компетентного Профессионала

  • Выработать конструктивные решения и сформулировать речевые модули для типичных ситуаций, с которыми операторы сталкиваются ежедневно.

  • Освоить с участниками приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.

  • Повысить профессиональную компетентность операторов, развить стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому звонящему.

 

В программе тренинга будут затронуты следующие темы

  •  

  • Ожидания клиентов и как их удовлетворить?

  • Почему клиент дорогой гость?

  • Что такое эффективное обслуживание?

  • Корпоративные стандарты.

  • Как у клиента складывается субъективное мнение о говорящем, в первые несколько секунд, как в дальнейшем оно влияет на весь ход разговора?

  • Основная задача оператора.

  • Необходимые знания, навыки и умения оператора.

  • Цикл общения в телефонном контакте.

  • Представительская роль оператора.

  • Что такое звуковой имидж фирмы, из чего он складывается?

  • Как настроение и поза влияют на интонации?

  • Что нужно делать с информацией, чтобы её правильно передать?

  • Работа с трудным клиентом.

  • Снятие эмоционального напряжения клиента.

  • Как реагировать на собственные ошибки?

  • Владение собственными эмоциями.

  • Техника вежливого отказа.

  • Техника принятия благодарности 

Участники научатся

  • владеть голосом, интонациями, регулировать темп разговора,

  • чётко и доступно передавать информацию,

  • правилам приёма входящих звонков,

  • распределять звонки по фирме,

  • ускорять процесс общения с клиентом (экономия времени),

  • определять тип клиентов в зависимости от их ведущей системы восприятия информации,

  • слушать и слышать клиента,

  • технике общения с каждым типом клиентов (как донести информацию на языке клиента, как выявлять приоритеты клиента),

  • определять, когда удобней продать дополнительную услугу, как сделать быстро презентацию нового продукта, используя те характеристики продукта, которые были выявлены в беседе с клиентом,

  • преодолевать возражения клиента,

  • технике снятия эмоционального напряжения клиента,

  • снимать своё эмоциональное и физическое напряжение.

  • как отказывать на просьбы. 

Для HR

Цель тренинга

Повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов работой сотрудников call – центра.

 

Задачи тренинга
  • Сформировать навыки управления голосом у сотрудников call – центров для формирования имиджа заботливого и компетентного Профессионала

  • Выработать конструктивные решения и сформулировать речевые модули для типичных ситуаций, с которыми операторы сталкиваются ежедневно.

  • Освоить с участниками приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.

  • Повысить профессиональную компетентность операторов, развить стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому звонящему.

 

В программе тренинга будут затронуты следующие темы

  •  

  • Ожидания клиентов и как их удовлетворить?

  • Почему клиент дорогой гость?

  • Что такое эффективное обслуживание?

  • Корпоративные стандарты.

  • Как у клиента складывается субъективное мнение о говорящем, в первые несколько секунд, как в дальнейшем оно влияет на весь ход разговора?

  • Основная задача оператора.

  • Необходимые знания, навыки и умения оператора.

  • Цикл общения в телефонном контакте.

  • Представительская роль оператора.

  • Что такое звуковой имидж фирмы, из чего он складывается?

  • Как настроение и поза влияют на интонации?

  • Что нужно делать с информацией, чтобы её правильно передать?

  • Работа с трудным клиентом.

  • Снятие эмоционального напряжения клиента.

  • Как реагировать на собственные ошибки?

  • Владение собственными эмоциями.

  • Техника вежливого отказа.

  • Техника принятия благодарности 

Участники научатся

  • владеть голосом, интонациями, регулировать темп разговора,

  • чётко и доступно передавать информацию,

  • правилам приёма входящих звонков,

  • распределять звонки по фирме,

  • ускорять процесс общения с клиентом (экономия времени),

  • определять тип клиентов в зависимости от их ведущей системы восприятия информации,

  • слушать и слышать клиента,

  • технике общения с каждым типом клиентов (как донести информацию на языке клиента, как выявлять приоритеты клиента),

  • определять, когда удобней продать дополнительную услугу, как сделать быстро презентацию нового продукта, используя те характеристики продукта, которые были выявлены в беседе с клиентом,

  • преодолевать возражения клиента,

  • технике снятия эмоционального напряжения клиента,

  • снимать своё эмоциональное и физическое напряжение.

  • как отказывать на просьбы. 

КУРСЫ ВЕДУТ

Продажи

и клиентский сервис

12 раз руководила командой по открытию колл - центров

"под ключ".

7 лет опыта в колл - центрах и дистанционных продажах

Скулина Елена

Массовый подбор и HR

 

5 лет руководила крупнейшим

колл - центром таксопарка

на 200 операторов

Лебедева Светлана

Автоматизация и техническое оснащение 

24 созданные инфраструктуры

колл - центра за 8 лет опыта.

Контакты ведущих поставщиков ПО и знания последних новинок на рынке 

Скулин Виталий

ПОСЛЕДНИЕ КУРСЫ И НОВОСТИ

РЕКОМЕНДУЮТ НАС

1/2

ЛИЦЕНЗИИ И СЕРТИФИКАТЫ

zakaz@occ-group.ru

8 800 505 59 81

Санкт - Петербург

пр. Космонавтов 25

+7 (812) 389 22 59

Москва

ул. Василисы Кожиной 1

+7 (495) 137 70 23

Воронеж

ул. Платонова 19

+7 (473) 205 90 62

© 2014 - 2021  Санкт - Петербург 196211, пр. Космонавтов 25, офис 7 zakaz@occ-group.ru +7 (812) 389-22-598 800 505 59 81

Аутсорсинговый колл- центр

Политика обработки персональных данных © OCC Group 2014. Все права защищены.
Услуги телемаркетинга и call центра: горячая линия, холодные звонки, номера 8 800,  в Москве, Санкт-Петербурге, Воронеже и по всей России

Обращаем Ваше внимание на то, что данный интернет-сайт носит исключительно информационный характер и ни при каких условиях не является публичной офертой, определяемой положениями статьи 437 (2) Гражданского кодекса РФ. Для получения подробной информации о стоимости услуг, пожалуйста, обращайтесь к менеджерам отдела продаж.

*Согласен на обработку персональных данных. Ваши персональные данные могут обрабатываться OCC Group (под обработкой понимаются сбор, систематизация, накопление, хранение, обновление, изменение, использование, уничтожение) зарегистрированному по адресу: 196211, Санкт - Петербург, пр .Космонавтов, 25, офис 7.  Согласие на обработку персональных данных может отозвано Вами в любой момент. OCC Group обязуется обеспечить конфиденциальность Ваших персональных данных за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации. Согласие действует по момент достижения целей обработки или прекращает свое действие в случае утраты необходимости в достижении этих целей, если иное не предусмотрено законодательством РФ.