Для руководителей

Цель тренинга

​

Повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов работой сотрудников call – центра.

Задачи тренинга

​

• Сформировать навыки управления голосом у сотрудников call – центров для формирования имиджа заботливого и компетентного Профессионала

• Выработать конструктивные решения и сформулировать речевые модули для типичных ситуаций, с которыми операторы сталкиваются ежедневно.

• Освоить с участниками приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.

• Повысить профессиональную компетентность операторов, развить стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому звонящему.

В программе тренинга будут затронуты следующие темы

​

•  

• Ожидания клиентов и как их удовлетворить?

• Почему клиент дорогой гость?

• Что такое эффективное обслуживание?

• Корпоративные стандарты.

• Как у клиента складывается субъективное мнение о говорящем, в первые несколько секунд, как в дальнейшем оно влияет на весь ход разговора?

• Основная задача оператора.

• Необходимые знания, навыки и умения оператора.

• Цикл общения в телефонном контакте.

• Представительская роль оператора.

• Что такое звуковой имидж фирмы, из чего он складывается?

• Как настроение и поза влияют на интонации?

• Что нужно делать с информацией, чтобы её правильно передать?

• Работа с трудным клиентом.

• Снятие эмоционального напряжения клиента.

• Как реагировать на собственные ошибки?

• Владение собственными эмоциями.

• Техника вежливого отказа.

• Техника принятия благодарности 

​

Участники научатся

​

• владеть голосом, интонациями, регулировать темп разговора,

• чётко и доступно передавать информацию,

• правилам приёма входящих звонков,

• распределять звонки по фирме,

• ускорять процесс общения с клиентом (экономия времени),

• определять тип клиентов в зависимости от их ведущей системы восприятия информации,

• слушать и слышать клиента,

• технике общения с каждым типом клиентов (как донести информацию на языке клиента, как выявлять приоритеты клиента),

• определять, когда удобней продать дополнительную услугу, как сделать быстро презентацию нового продукта, используя те характеристики продукта, которые были выявлены в беседе с клиентом,

• преодолевать возражения клиента,

• технике снятия эмоционального напряжения клиента,

• снимать своё эмоциональное и физическое напряжение.

• как отказывать на просьбы. 

Для специалистов

Цель тренинга

​

Повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов работой сотрудников call – центра.

Задачи тренинга

​

• Сформировать навыки управления голосом у сотрудников call – центров для формирования имиджа заботливого и компетентного Профессионала

• Выработать конструктивные решения и сформулировать речевые модули для типичных ситуаций, с которыми операторы сталкиваются ежедневно.

• Освоить с участниками приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.

• Повысить профессиональную компетентность операторов, развить стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому звонящему.

В программе тренинга будут затронуты следующие темы

​

•  

• Ожидания клиентов и как их удовлетворить?

• Почему клиент дорогой гость?

• Что такое эффективное обслуживание?

• Корпоративные стандарты.

• Как у клиента складывается субъективное мнение о говорящем, в первые несколько секунд, как в дальнейшем оно влияет на весь ход разговора?

• Основная задача оператора.

• Необходимые знания, навыки и умения оператора.

• Цикл общения в телефонном контакте.

• Представительская роль оператора.

• Что такое звуковой имидж фирмы, из чего он складывается?

• Как настроение и поза влияют на интонации?

• Что нужно делать с информацией, чтобы её правильно передать?

• Работа с трудным клиентом.

• Снятие эмоционального напряжения клиента.

• Как реагировать на собственные ошибки?

• Владение собственными эмоциями.

• Техника вежливого отказа.

• Техника принятия благодарности 

​

Участники научатся

​

• владеть голосом, интонациями, регулировать темп разговора,

• чётко и доступно передавать информацию,

• правилам приёма входящих звонков,

• распределять звонки по фирме,

• ускорять процесс общения с клиентом (экономия времени),

• определять тип клиентов в зависимости от их ведущей системы восприятия информации,

• слушать и слышать клиента,

• технике общения с каждым типом клиентов (как донести информацию на языке клиента, как выявлять приоритеты клиента),

• определять, когда удобней продать дополнительную услугу, как сделать быстро презентацию нового продукта, используя те характеристики продукта, которые были выявлены в беседе с клиентом,

• преодолевать возражения клиента,

• технике снятия эмоционального напряжения клиента,

• снимать своё эмоциональное и физическое напряжение.

• как отказывать на просьбы. 

Для операторов

Цель тренинга

​

Повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов работой сотрудников call – центра.

Задачи тренинга

​

• Сформировать навыки управления голосом у сотрудников call – центров для формирования имиджа заботливого и компетентного Профессионала

• Выработать конструктивные решения и сформулировать речевые модули для типичных ситуаций, с которыми операторы сталкиваются ежедневно.

• Освоить с участниками приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.

• Повысить профессиональную компетентность операторов, развить стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому звонящему.

В программе тренинга будут затронуты следующие темы

​

•  

• Ожидания клиентов и как их удовлетворить?

• Почему клиент дорогой гость?

• Что такое эффективное обслуживание?

• Корпоративные стандарты.

• Как у клиента складывается субъективное мнение о говорящем, в первые несколько секунд, как в дальнейшем оно влияет на весь ход разговора?

• Основная задача оператора.

• Необходимые знания, навыки и умения оператора.

• Цикл общения в телефонном контакте.

• Представительская роль оператора.

• Что такое звуковой имидж фирмы, из чего он складывается?

• Как настроение и поза влияют на интонации?

• Что нужно делать с информацией, чтобы её правильно передать?

• Работа с трудным клиентом.

• Снятие эмоционального напряжения клиента.

• Как реагировать на собственные ошибки?

• Владение собственными эмоциями.

• Техника вежливого отказа.

• Техника принятия благодарности 

​

Участники научатся

​

• владеть голосом, интонациями, регулировать темп разговора,

• чётко и доступно передавать информацию,

• правилам приёма входящих звонков,

• распределять звонки по фирме,

• ускорять процесс общения с клиентом (экономия времени),

• определять тип клиентов в зависимости от их ведущей системы восприятия информации,

• слушать и слышать клиента,

• технике общения с каждым типом клиентов (как донести информацию на языке клиента, как выявлять приоритеты клиента),

• определять, когда удобней продать дополнительную услугу, как сделать быстро презентацию нового продукта, используя те характеристики продукта, которые были выявлены в беседе с клиентом,

• преодолевать возражения клиента,

• технике снятия эмоционального напряжения клиента,

• снимать своё эмоциональное и физическое напряжение.

• как отказывать на просьбы. 

Скулина Елена

Холодные продажи

27 января 2019

Комплексный трехдневный разбор всех аспектов холодных звонков и продаж

​

Мельникова Анастасия

Работа с базой знаний

01 декабря 2018

Создание базы знаний для операторов с нуля и оперативная ориентация в ней

​

Скулина Елена

KPI в контакт - центре

20 ноября 2018

Курс для руководителей колл - центра крупного застройщика. Оптимизация бизнес процессов и настройка отчетности