Курсы подготовки 

специалистов колл - центра

Массовый подбор, контроль качества сервиса, профессионализм и развитие навыков у операторов


Специалисты OCC Group уже 5 лет проводят обучающие и практические курсы для операторов и руководителей call - центра

Для руководителей

Цель тренинга

Повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов работой сотрудников call – центра.

 

Задачи тренинга
  • Сформировать навыки управления голосом у сотрудников call – центров для формирования имиджа заботливого и компетентного Профессионала

  • Выработать конструктивные решения и сформулировать речевые модули для типичных ситуаций, с которыми операторы сталкиваются ежедневно.

  • Освоить с участниками приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.

  • Повысить профессиональную компетентность операторов, развить стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому звонящему.

 

В программе тренинга будут затронуты следующие темы

  • Вебинар

  • Управление проектами. Человеческие ресурсы.

  • Основные принципы управления проектами

  • Что такое проект

  • Управление человеческими ресурсами проекта

  • Команда проекта

  • Классификация команд проекта

  •  

  • Вебинар

  • Формула мотивации Родислава Гандапаса

  • Способы повышения эффективности сотрудника

  • Мотивационный потенциал: формула

  • Ожидания клиентов и как их удовлетворить?

  • Почему клиент дорогой гость?

  • Что такое эффективное обслуживание?

  • Корпоративные стандарты.

  • Как у клиента складывается субъективное мнение о говорящем, в первые несколько секунд, как в дальнейшем оно влияет на весь ход разговора?

  • Основная задача оператора.

  • Необходимые знания, навыки и умения оператора.

  • Цикл общения в телефонном контакте.

  • Представительская роль оператора.

  • Что такое звуковой имидж фирмы, из чего он складывается?

  • Как настроение и поза влияют на интонации?

  • Что нужно делать с информацией, чтобы её правильно передать?

  • Работа с трудным клиентом.

  • Снятие эмоционального напряжения клиента.

  • Как реагировать на собственные ошибки?

  • Владение собственными эмоциями.

  • Техника вежливого отказа.

  • Техника принятия благодарности 

Участники научатся

  • владеть голосом, интонациями, регулировать темп разговора,

  • чётко и доступно передавать информацию,

  • правилам приёма входящих звонков,

  • распределять звонки по фирме,

  • ускорять процесс общения с клиентом (экономия времени),

  • определять тип клиентов в зависимости от их ведущей системы восприятия информации,

  • слушать и слышать клиента,

  • технике общения с каждым типом клиентов (как донести информацию на языке клиента, как выявлять приоритеты клиента),

  • определять, когда удобней продать дополнительную услугу, как сделать быстро презентацию нового продукта, используя те характеристики продукта, которые были выявлены в беседе с клиентом,

  • преодолевать возражения клиента,

  • технике снятия эмоционального напряжения клиента,

  • снимать своё эмоциональное и физическое напряжение.

  • как отказывать на просьбы. 

Для операторов

Цель тренинга

Повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов работой сотрудников call – центра.

 

Задачи тренинга
  • Сформировать навыки управления голосом у сотрудников call – центров для формирования имиджа заботливого и компетентного Профессионала

  • Выработать конструктивные решения и сформулировать речевые модули для типичных ситуаций, с которыми операторы сталкиваются ежедневно.

  • Освоить с участниками приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.

  • Повысить профессиональную компетентность операторов, развить стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому звонящему.

 

В программе тренинга будут затронуты следующие темы

  •  

  • Ожидания клиентов и как их удовлетворить?

  • Почему клиент дорогой гость?

  • Что такое эффективное обслуживание?

  • Корпоративные стандарты.

  • Как у клиента складывается субъективное мнение о говорящем, в первые несколько секунд, как в дальнейшем оно влияет на весь ход разговора?

  • Основная задача оператора.

  • Необходимые знания, навыки и умения оператора.

  • Цикл общения в телефонном контакте.

  • Представительская роль оператора.

  • Что такое звуковой имидж фирмы, из чего он складывается?

  • Как настроение и поза влияют на интонации?

  • Что нужно делать с информацией, чтобы её правильно передать?

  • Работа с трудным клиентом.

  • Снятие эмоционального напряжения клиента.

  • Как реагировать на собственные ошибки?

  • Владение собственными эмоциями.

  • Техника вежливого отказа.

  • Техника принятия благодарности 

Участники научатся

  • владеть голосом, интонациями, регулировать темп разговора,

  • чётко и доступно передавать информацию,

  • правилам приёма входящих звонков,

  • распределять звонки по фирме,

  • ускорять процесс общения с клиентом (экономия времени),

  • определять тип клиентов в зависимости от их ведущей системы восприятия информации,

  • слушать и слышать клиента,

  • технике общения с каждым типом клиентов (как донести информацию на языке клиента, как выявлять приоритеты клиента),

  • определять, когда удобней продать дополнительную услугу, как сделать быстро презентацию нового продукта, используя те характеристики продукта, которые были выявлены в беседе с клиентом,

  • преодолевать возражения клиента,

  • технике снятия эмоционального напряжения клиента,

  • снимать своё эмоциональное и физическое напряжение.

  • как отказывать на просьбы. 

Для HR

Цель тренинга

Повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов работой сотрудников call – центра.

 

Задачи тренинга
  • Сформировать навыки управления голосом у сотрудников call – центров для формирования имиджа заботливого и компетентного Профессионала

  • Выработать конструктивные решения и сформулировать речевые модули для типичных ситуаций, с которыми операторы сталкиваются ежедневно.

  • Освоить с участниками приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.

  • Повысить профессиональную компетентность операторов, развить стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому звонящему.

 

В программе тренинга будут затронуты следующие темы

  •  

  • Ожидания клиентов и как их удовлетворить?

  • Почему клиент дорогой гость?

  • Что такое эффективное обслуживание?

  • Корпоративные стандарты.

  • Как у клиента складывается субъективное мнение о говорящем, в первые несколько секунд, как в дальнейшем оно влияет на весь ход разговора?

  • Основная задача оператора.

  • Необходимые знания, навыки и умения оператора.

  • Цикл общения в телефонном контакте.

  • Представительская роль оператора.

  • Что такое звуковой имидж фирмы, из чего он складывается?

  • Как настроение и поза влияют на интонации?

  • Что нужно делать с информацией, чтобы её правильно передать?

  • Работа с трудным клиентом.

  • Снятие эмоционального напряжения клиента.

  • Как реагировать на собственные ошибки?

  • Владение собственными эмоциями.

  • Техника вежливого отказа.

  • Техника принятия благодарности 

Участники научатся

  • владеть голосом, интонациями, регулировать темп разговора,

  • чётко и доступно передавать информацию,

  • правилам приёма входящих звонков,

  • распределять звонки по фирме,

  • ускорять процесс общения с клиентом (экономия времени),

  • определять тип клиентов в зависимости от их ведущей системы восприятия информации,

  • слушать и слышать клиента,

  • технике общения с каждым типом клиентов (как донести информацию на языке клиента, как выявлять приоритеты клиента),

  • определять, когда удобней продать дополнительную услугу, как сделать быстро презентацию нового продукта, используя те характеристики продукта, которые были выявлены в беседе с клиентом,

  • преодолевать возражения клиента,

  • технике снятия эмоционального напряжения клиента,

  • снимать своё эмоциональное и физическое напряжение.

  • как отказывать на просьбы. 

КУРСЫ ВЕДУТ

OCC Group.jpg

Продажи

и клиентский сервис

12 раз руководила командой по открытию колл - центров

"под ключ".

7 лет опыта в колл - центрах и дистанционных продажах

Скулина Елена

OCC Group.jpg

Массовый подбор и HR

 

5 лет руководила крупнейшим

колл - центром таксопарка

на 200 операторов

Лебедева Светлана

OCC Group.jpg

Автоматизация и техническое оснащение 

24 созданные инфраструктуры

колл - центра за 8 лет опыта.

Контакты ведущих поставщиков ПО и знания последних новинок на рынке 

Скулин Виталий

ПОСЛЕДНИЕ КУРСЫ И НОВОСТИ

РЕКОМЕНДУЮТ НАС

1/2

ЛИЦЕНЗИИ И СЕРТИФИКАТЫ

OCC Group.jpg
OCC Group
OCC Group отзывы
OCC Group
OCC Group
OCC Group