ТРЕНИНГ ЦЕНТР

для руководителей и сотрудников колл - центра

zakaz@occ-group.ru

8 (800) 505 59 81

Курсы подготовки

специалистов колл - центра

Массовый подбор, контроль качества сервиса, профессионализм и развитие навыков у операторов

Специалисты OCC Group уже 5 лет проводят обучающие и практические курсы для операторов и руководителей call - центра

Для руководителей

Подробно

Заказать

Цель тренинга

Повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов работой сотрудников call – центра.

Задачи тренинга

Сформировать навыки управления голосом у сотрудников call – центров для формирования имиджа заботливого и компетентного Профессионала
Выработать конструктивные решения и сформулировать речевые модули для типичных ситуаций, с которыми операторы сталкиваются ежедневно.
Освоить с участниками приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.
Повысить профессиональную компетентность операторов, развить стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому звонящему.

В программе тренинга будут затронуты следующие темы

Вебинар
Управление проектами. Человеческие ресурсы.
Основные принципы управления проектами
Что такое проект
Управление человеческими ресурсами проекта
Команда проекта
Классификация команд проекта
Вебинар
Формула мотивации Родислава Гандапаса
Способы повышения эффективности сотрудника
Мотивационный потенциал: формула
Ожидания клиентов и как их удовлетворить?
Почему клиент дорогой гость?
Что такое эффективное обслуживание?
Корпоративные стандарты.
Как у клиента складывается субъективное мнение о говорящем, в первые несколько секунд, как в дальнейшем оно влияет на весь ход разговора?
Основная задача оператора.
Необходимые знания, навыки и умения оператора.
Цикл общения в телефонном контакте.
Представительская роль оператора.
Что такое звуковой имидж фирмы, из чего он складывается?
Как настроение и поза влияют на интонации?
Что нужно делать с информацией, чтобы её правильно передать?
Работа с трудным клиентом.
Снятие эмоционального напряжения клиента.
Как реагировать на собственные ошибки?
Владение собственными эмоциями.
Техника вежливого отказа.
Техника принятия благодарности

Участники научатся

владеть голосом, интонациями, регулировать темп разговора,
чётко и доступно передавать информацию,
правилам приёма входящих звонков,
распределять звонки по фирме,
ускорять процесс общения с клиентом (экономия времени),
определять тип клиентов в зависимости от их ведущей системы восприятия информации,
слушать и слышать клиента,
технике общения с каждым типом клиентов (как донести информацию на языке клиента, как выявлять приоритеты клиента),
определять, когда удобней продать дополнительную услугу, как сделать быстро презентацию нового продукта, используя те характеристики продукта, которые были выявлены в беседе с клиентом,
преодолевать возражения клиента,
технике снятия эмоционального напряжения клиента,
снимать своё эмоциональное и физическое напряжение.
как отказывать на просьбы.

Для операторов

Заказать

Цель тренинга

Повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов работой сотрудников call – центра.

Задачи тренинга

Сформировать навыки управления голосом у сотрудников call – центров для формирования имиджа заботливого и компетентного Профессионала
Выработать конструктивные решения и сформулировать речевые модули для типичных ситуаций, с которыми операторы сталкиваются ежедневно.
Освоить с участниками приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.
Повысить профессиональную компетентность операторов, развить стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому звонящему.

В программе тренинга будут затронуты следующие темы

Ожидания клиентов и как их удовлетворить?
Почему клиент дорогой гость?
Что такое эффективное обслуживание?
Корпоративные стандарты.
Как у клиента складывается субъективное мнение о говорящем, в первые несколько секунд, как в дальнейшем оно влияет на весь ход разговора?
Основная задача оператора.
Необходимые знания, навыки и умения оператора.
Цикл общения в телефонном контакте.
Представительская роль оператора.
Что такое звуковой имидж фирмы, из чего он складывается?
Как настроение и поза влияют на интонации?
Что нужно делать с информацией, чтобы её правильно передать?
Работа с трудным клиентом.
Снятие эмоционального напряжения клиента.
Как реагировать на собственные ошибки?
Владение собственными эмоциями.
Техника вежливого отказа.
Техника принятия благодарности

Участники научатся

владеть голосом, интонациями, регулировать темп разговора,
чётко и доступно передавать информацию,
правилам приёма входящих звонков,
распределять звонки по фирме,
ускорять процесс общения с клиентом (экономия времени),
определять тип клиентов в зависимости от их ведущей системы восприятия информации,
слушать и слышать клиента,
технике общения с каждым типом клиентов (как донести информацию на языке клиента, как выявлять приоритеты клиента),
определять, когда удобней продать дополнительную услугу, как сделать быстро презентацию нового продукта, используя те характеристики продукта, которые были выявлены в беседе с клиентом,
преодолевать возражения клиента,
технике снятия эмоционального напряжения клиента,
снимать своё эмоциональное и физическое напряжение.
как отказывать на просьбы.

Для HR

Заказать

Цель тренинга

Повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов работой сотрудников call – центра.

Задачи тренинга

Сформировать навыки управления голосом у сотрудников call – центров для формирования имиджа заботливого и компетентного Профессионала
Выработать конструктивные решения и сформулировать речевые модули для типичных ситуаций, с которыми операторы сталкиваются ежедневно.
Освоить с участниками приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.
Повысить профессиональную компетентность операторов, развить стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому звонящему.

В программе тренинга будут затронуты следующие темы

Ожидания клиентов и как их удовлетворить?
Почему клиент дорогой гость?
Что такое эффективное обслуживание?
Корпоративные стандарты.
Как у клиента складывается субъективное мнение о говорящем, в первые несколько секунд, как в дальнейшем оно влияет на весь ход разговора?
Основная задача оператора.
Необходимые знания, навыки и умения оператора.
Цикл общения в телефонном контакте.
Представительская роль оператора.
Что такое звуковой имидж фирмы, из чего он складывается?
Как настроение и поза влияют на интонации?
Что нужно делать с информацией, чтобы её правильно передать?
Работа с трудным клиентом.
Снятие эмоционального напряжения клиента.
Как реагировать на собственные ошибки?
Владение собственными эмоциями.
Техника вежливого отказа.
Техника принятия благодарности

Участники научатся

владеть голосом, интонациями, регулировать темп разговора,
чётко и доступно передавать информацию,
правилам приёма входящих звонков,
распределять звонки по фирме,
ускорять процесс общения с клиентом (экономия времени),
определять тип клиентов в зависимости от их ведущей системы восприятия информации,
слушать и слышать клиента,
технике общения с каждым типом клиентов (как донести информацию на языке клиента, как выявлять приоритеты клиента),
определять, когда удобней продать дополнительную услугу, как сделать быстро презентацию нового продукта, используя те характеристики продукта, которые были выявлены в беседе с клиентом,
преодолевать возражения клиента,
технике снятия эмоционального напряжения клиента,
снимать своё эмоциональное и физическое напряжение.
как отказывать на просьбы.