
ТРЕНИНГ ЦЕНТР
для руководителей и сотрудников колл - центра
Для руководителей
Цель тренинга
Повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов работой сотрудников call – центра.
Задачи тренинга
-
Сформировать навыки управления голосом у сотрудников call – центров для формирования имиджа заботливого и компетентного Профессионала
-
Выработать конструктивные решения и сформулировать речевые модули для типичных ситуаций, с которыми операторы сталкиваются ежедневно.
-
Освоить с участниками приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.
-
Повысить профессиональную компетентность операторов, развить стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому звонящему.
В программе тренинга будут затронуты следующие темы
-
-
Ожидания клиентов и как их удовлетворить?
-
Почему клиент дорогой гость?
-
Что такое эффективное обслуживание?
-
Корпоративные стандарты.
-
Как у клиента складывается субъективное мнение о говорящем, в первые несколько секунд, как в дальнейшем оно влияет на весь ход разговора?
-
Основная задача оператора.
-
Необходимые знания, навыки и умения оператора.
-
Цикл общения в телефонном контакте.
-
Представительская роль оператора.
-
Что такое звуковой имидж фирмы, из чего он складывается?
-
Как настроение и поза влияют на интонации?
-
Что нужно делать с информацией, чтобы её правильно передать?
-
Работа с трудным клиентом.
-
Снятие эмоционального напряжения клиента.
-
Как реагировать на собственные ошибки?
-
Владение собственными эмоциями.
-
Техника вежливого отказа.
-
Техника принятия благодарности
Участники научатся
-
владеть голосом, интонациями, регулировать темп разговора,
-
чётко и доступно передавать информацию,
-
правилам приёма входящих звонков,
-
распределять звонки по фирме,
-
ускорять процесс общения с клиентом (экономия времени),
-
определять тип клиентов в зависимости от их ведущей системы восприятия информации,
-
слушать и слышать клиента,
-
технике общения с каждым типом клиентов (как донести информацию на языке клиента, как выявлять приоритеты клиента),
-
определять, когда удобней продать дополнительную услугу, как сделать быстро презентацию нового продукта, используя те характеристики продукта, которые были выявлены в беседе с клиентом,
-
преодолевать возражения клиента,
-
технике снятия эмоционального напряжения клиента,
-
снимать своё эмоциональное и физическое напряжение.
-
как отказывать на просьбы.
Для специалистов
Цель тренинга
Повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов работой сотрудников call – центра.
Задачи тренинга
-
Сформировать навыки управления голосом у сотрудников call – центров для формирования имиджа заботливого и компетентного Профессионала
-
Выработать конструктивные решения и сформулировать речевые модули для типичных ситуаций, с которыми операторы сталкиваются ежедневно.
-
Освоить с участниками приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.
-
Повысить профессиональную компетентность операторов, развить стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому звонящему.
В программе тренинга будут затронуты следующие темы
-
-
Ожидания клиентов и как их удовлетворить?
-
Почему клиент дорогой гость?
-
Что такое эффективное обслуживание?
-
Корпоративные стандарты.
-
Как у клиента складывается субъективное мнение о говорящем, в первые несколько секунд, как в дальнейшем оно влияет на весь ход разговора?
-
Основная задача оператора.
-
Необходимые знания, навыки и умения оператора.
-
Цикл общения в телефонном контакте.
-
Представительская роль оператора.
-
Что такое звуковой имидж фирмы, из чего он складывается?
-
Как настроение и поза влияют на интонации?
-
Что нужно делать с информацией, чтобы её правильно передать?
-
Работа с трудным клиентом.
-
Снятие эмоционального напряжения клиента.
-
Как реагировать на собственные ошибки?
-
Владение собственными эмоциями.
-
Техника вежливого отказа.
-
Техника принятия благодарности
Участники научатся
-
владеть голосом, интонациями, регулировать темп разговора,
-
чётко и доступно передавать информацию,
-
правилам приёма входящих звонков,
-
распределять звонки по фирме,
-
ускорять процесс общения с клиентом (экономия времени),
-
определять тип клиентов в зависимости от их ведущей системы восприятия информации,
-
слушать и слышать клиента,
-
технике общения с каждым типом клиентов (как донести информацию на языке клиента, как выявлять приоритеты клиента),
-
определять, когда удобней продать дополнительную услугу, как сделать быстро презентацию нового продукта, используя те характеристики продукта, которые были выявлены в беседе с клиентом,
-
преодолевать возражения клиента,
-
технике снятия эмоционального напряжения клиента,
-
снимать своё эмоциональное и физическое напряжение.
-
как отказывать на просьбы.
Для операторов
Цель тренинга
Повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов работой сотрудников call – центра.
Задачи тренинга
-
Сформировать навыки управления голосом у сотрудников call – центров для формирования имиджа заботливого и компетентного Профессионала
-
Выработать конструктивные решения и сформулировать речевые модули для типичных ситуаций, с которыми операторы сталкиваются ежедневно.
-
Освоить с участниками приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.
-
Повысить профессиональную компетентность операторов, развить стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому звонящему.
В программе тренинга будут затронуты следующие темы
-
-
Ожидания клиентов и как их удовлетворить?
-
Почему клиент дорогой гость?
-
Что такое эффективное обслуживание?
-
Корпоративные стандарты.
-
Как у клиента складывается субъективное мнение о говорящем, в первые несколько секунд, как в дальнейшем оно влияет на весь ход разговора?
-
Основная задача оператора.
-
Необходимые знания, навыки и умения оператора.
-
Цикл общения в телефонном контакте.
-
Представительская роль оператора.
-
Что такое звуковой имидж фирмы, из чего он складывается?
-
Как настроение и поза влияют на интонации?
-
Что нужно делать с информацией, чтобы её правильно передать?
-
Работа с трудным клиентом.
-
Снятие эмоционального напряжения клиента.
-
Как реагировать на собственные ошибки?
-
Владение собственными эмоциями.
-
Техника вежливого отказа.
-
Техника принятия благодарности
Участники научатся
-
владеть голосом, интонациями, регулировать темп разговора,
-
чётко и доступно передавать информацию,
-
правилам приёма входящих звонков,
-
распределять звонки по фирме,
-
ускорять процесс общения с клиентом (экономия времени),
-
определять тип клиентов в зависимости от их ведущей системы восприятия информации,
-
слушать и слышать клиента,
-
технике общения с каждым типом клиентов (как донести информацию на языке клиента, как выявлять приоритеты клиента),
-
определять, когда удобней продать дополнительную услугу, как сделать быстро презентацию нового продукта, используя те характеристики продукта, которые были выявлены в беседе с клиентом,
-
преодолевать возражения клиента,
-
технике снятия эмоционального напряжения клиента,
-
снимать своё эмоциональное и физическое напряжение.
-
как отказывать на просьбы.
Проведенные курсы

СПИКЕРЫ
Мы - руководители одного из ведущих колл - центров России.
А это значит мы - практики!
Каждое сказанное слово - подтверждено опытом и деньгами.

