ТРЕНИНГ ЦЕНТР

для руководителей и сотрудников колл - центра

Москва

Санкт - Петербург

Воронеж

Для руководителей

Цель тренинга

Повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов работой сотрудников call – центра.

 

Задачи тренинга
  • Сформировать навыки управления голосом у сотрудников call – центров для формирования имиджа заботливого и компетентного Профессионала

  • Выработать конструктивные решения и сформулировать речевые модули для типичных ситуаций, с которыми операторы сталкиваются ежедневно.

  • Освоить с участниками приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.

  • Повысить профессиональную компетентность операторов, развить стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому звонящему.

 

В программе тренинга будут затронуты следующие темы

  •  

  • Ожидания клиентов и как их удовлетворить?

  • Почему клиент дорогой гость?

  • Что такое эффективное обслуживание?

  • Корпоративные стандарты.

  • Как у клиента складывается субъективное мнение о говорящем, в первые несколько секунд, как в дальнейшем оно влияет на весь ход разговора?

  • Основная задача оператора.

  • Необходимые знания, навыки и умения оператора.

  • Цикл общения в телефонном контакте.

  • Представительская роль оператора.

  • Что такое звуковой имидж фирмы, из чего он складывается?

  • Как настроение и поза влияют на интонации?

  • Что нужно делать с информацией, чтобы её правильно передать?

  • Работа с трудным клиентом.

  • Снятие эмоционального напряжения клиента.

  • Как реагировать на собственные ошибки?

  • Владение собственными эмоциями.

  • Техника вежливого отказа.

  • Техника принятия благодарности 

Участники научатся

  • владеть голосом, интонациями, регулировать темп разговора,

  • чётко и доступно передавать информацию,

  • правилам приёма входящих звонков,

  • распределять звонки по фирме,

  • ускорять процесс общения с клиентом (экономия времени),

  • определять тип клиентов в зависимости от их ведущей системы восприятия информации,

  • слушать и слышать клиента,

  • технике общения с каждым типом клиентов (как донести информацию на языке клиента, как выявлять приоритеты клиента),

  • определять, когда удобней продать дополнительную услугу, как сделать быстро презентацию нового продукта, используя те характеристики продукта, которые были выявлены в беседе с клиентом,

  • преодолевать возражения клиента,

  • технике снятия эмоционального напряжения клиента,

  • снимать своё эмоциональное и физическое напряжение.

  • как отказывать на просьбы. 

Для специалистов

Цель тренинга

Повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов работой сотрудников call – центра.

 

Задачи тренинга
  • Сформировать навыки управления голосом у сотрудников call – центров для формирования имиджа заботливого и компетентного Профессионала

  • Выработать конструктивные решения и сформулировать речевые модули для типичных ситуаций, с которыми операторы сталкиваются ежедневно.

  • Освоить с участниками приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.

  • Повысить профессиональную компетентность операторов, развить стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому звонящему.

 

В программе тренинга будут затронуты следующие темы

  •  

  • Ожидания клиентов и как их удовлетворить?

  • Почему клиент дорогой гость?

  • Что такое эффективное обслуживание?

  • Корпоративные стандарты.

  • Как у клиента складывается субъективное мнение о говорящем, в первые несколько секунд, как в дальнейшем оно влияет на весь ход разговора?

  • Основная задача оператора.

  • Необходимые знания, навыки и умения оператора.

  • Цикл общения в телефонном контакте.

  • Представительская роль оператора.

  • Что такое звуковой имидж фирмы, из чего он складывается?

  • Как настроение и поза влияют на интонации?

  • Что нужно делать с информацией, чтобы её правильно передать?

  • Работа с трудным клиентом.

  • Снятие эмоционального напряжения клиента.

  • Как реагировать на собственные ошибки?

  • Владение собственными эмоциями.

  • Техника вежливого отказа.

  • Техника принятия благодарности 

Участники научатся

  • владеть голосом, интонациями, регулировать темп разговора,

  • чётко и доступно передавать информацию,

  • правилам приёма входящих звонков,

  • распределять звонки по фирме,

  • ускорять процесс общения с клиентом (экономия времени),

  • определять тип клиентов в зависимости от их ведущей системы восприятия информации,

  • слушать и слышать клиента,

  • технике общения с каждым типом клиентов (как донести информацию на языке клиента, как выявлять приоритеты клиента),

  • определять, когда удобней продать дополнительную услугу, как сделать быстро презентацию нового продукта, используя те характеристики продукта, которые были выявлены в беседе с клиентом,

  • преодолевать возражения клиента,

  • технике снятия эмоционального напряжения клиента,

  • снимать своё эмоциональное и физическое напряжение.

  • как отказывать на просьбы. 

Для операторов

Цель тренинга

Повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов работой сотрудников call – центра.

 

Задачи тренинга
  • Сформировать навыки управления голосом у сотрудников call – центров для формирования имиджа заботливого и компетентного Профессионала

  • Выработать конструктивные решения и сформулировать речевые модули для типичных ситуаций, с которыми операторы сталкиваются ежедневно.

  • Освоить с участниками приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.

  • Повысить профессиональную компетентность операторов, развить стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому звонящему.

 

В программе тренинга будут затронуты следующие темы

  •  

  • Ожидания клиентов и как их удовлетворить?

  • Почему клиент дорогой гость?

  • Что такое эффективное обслуживание?

  • Корпоративные стандарты.

  • Как у клиента складывается субъективное мнение о говорящем, в первые несколько секунд, как в дальнейшем оно влияет на весь ход разговора?

  • Основная задача оператора.

  • Необходимые знания, навыки и умения оператора.

  • Цикл общения в телефонном контакте.

  • Представительская роль оператора.

  • Что такое звуковой имидж фирмы, из чего он складывается?

  • Как настроение и поза влияют на интонации?

  • Что нужно делать с информацией, чтобы её правильно передать?

  • Работа с трудным клиентом.

  • Снятие эмоционального напряжения клиента.

  • Как реагировать на собственные ошибки?

  • Владение собственными эмоциями.

  • Техника вежливого отказа.

  • Техника принятия благодарности 

Участники научатся

  • владеть голосом, интонациями, регулировать темп разговора,

  • чётко и доступно передавать информацию,

  • правилам приёма входящих звонков,

  • распределять звонки по фирме,

  • ускорять процесс общения с клиентом (экономия времени),

  • определять тип клиентов в зависимости от их ведущей системы восприятия информации,

  • слушать и слышать клиента,

  • технике общения с каждым типом клиентов (как донести информацию на языке клиента, как выявлять приоритеты клиента),

  • определять, когда удобней продать дополнительную услугу, как сделать быстро презентацию нового продукта, используя те характеристики продукта, которые были выявлены в беседе с клиентом,

  • преодолевать возражения клиента,

  • технике снятия эмоционального напряжения клиента,

  • снимать своё эмоциональное и физическое напряжение.

  • как отказывать на просьбы. 

Проведенные курсы

Улыбаясь студент в лекции

Скулина Елена

Холодные продажи

27 января 2019

Комплексный трехдневный разбор всех аспектов холодных звонков и продаж

OCC Group.jpg

Мельникова Анастасия

Работа с базой знаний

01 декабря 2018

Создание базы знаний для операторов с нуля и оперативная ориентация в ней

Студенты Typing на своих компьютерах

Скулина Елена

KPI в контакт - центре

20 ноября 2018

Курс для руководителей колл - центра крупного застройщика. Оптимизация бизнес процессов и настройка отчетности

СПИКЕРЫ

Мы - руководители одного из ведущих колл - центров России. 

А это значит мы - практики!

Каждое сказанное слово - подтверждено опытом и деньгами.

Контакты

 

info@occ-group.ru | zakaz@occ-group.ru

8 800 505 59 81

Санкт - Петербург

пр. Космонавтов 25

+7 (812) 389 22 59

Москва

ул. Василисы Кожиной 1

+7 (495) 137 70 23

Воронеж

ул. Платонова 19

+7 (473) 205 90 62

© 2014 - 2019 ООО "Бизнес Про"  Санкт - Петербург 196211, пр. Космонавтов 25, офис 7 info@occ-group.ru +7 (812) 389-22-598 800 505 59 81

Аутсорсинговый колл- центр

Политика обработки персональных данных © OCC Group 2014. Все права защищены.
Услуги телемаркетинга и call центра: горячая линия, холодные звонки, номера 8 800,  в Москве, Санкт-Петербурге, Воронеже и по всей России

ИНН 7810624610 ОГРН 1167847429364

Обращаем Ваше внимание на то, что данный интернет-сайт носит исключительно информационный характер и ни при каких условиях не является публичной офертой, определяемой положениями статьи 437 (2) Гражданского кодекса РФ. Для получения подробной информации о стоимости услуг, пожалуйста, обращайтесь к менеджерам отдела продаж.

*Согласен на обработку персональных данных. Ваши персональные данные могут обрабатываться ООО «Бизнес Про» (под обработкой понимаются сбор, систематизация, накопление, хранение, обновление, изменение, использование, уничтожение) зарегистрированному по адресу: 196211, Санкт - Петербург, пр .Космонавтов, 25, офис 7.  Согласие на обработку персональных данных может отозвано Вами в любой момент. ООО «Бизнес Про» обязуется обеспечить конфиденциальность Ваших персональных данных за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации. Согласие действует по момент достижения целей обработки или прекращает свое действие в случае утраты необходимости в достижении этих целей, если иное не предусмотрено законодательством РФ.