Индивидуальная ценовая политика для каждого клиента.
Цены стартуют от 60 000 руб.
Самый крупный наш заказ - 860 000 руб.
Мы регулярно мониторим рынок поставщиков ПО и оборудования для КЦ и выбираем оптимальные по соотношению цена/качество.
Наша команда создавала контакт - центры в городах
-
Москва
-
Санкт - Петербург
-
Казань
-
Воронеж
-
Ростов - на Дону
-
Йошкар - Ола
Выезд специалистов не станет проблемой, где бы Вы не находились
Мы создаем многофункциональные , автоматизированные колл - центры
-
Колл - трекинг
-
Неголосовые каналы связи
-
Кастомные отчеты
-
Речевой анализ
-
Распознавание голоса
-
Автоматизированный контроль качества
-
Подключение дашборда
-
Внедрение базы знаний
АТС и CRM интегрированы друг с другом и Вашим бизнесом
История
Изначально колл - центр был ориентирован на работу с проблемными активами в банковском секторе. Но уже в 2015 году были успешно реализованы первые проекты телемаркетинга и горячей линии.
Основной миссией компании является оказание услуг контакт - центра европейского качества для компаний любого сектора экономики. Малый, средний и крупный бизнес найдет для себя решение, которое значительно повысит клиентский сервис и снизит издержки на содержание собственного КЦ.
Основные услуги
Планы на текущий год
-
выход в страны СНГ
-
рост до 500 операторских мест к 2021 году
Опыт
На данный момент офисы компании в Санкт - Петербурге, Москве, Воронеже.
Контакт - центры "под ключ" мы создавали
-
Управляющей компании
-
Интернет - магазину
-
Государственному комитету
-
Американской компании, открывающей представительство в России
-
Сети ресторанов
-
Банку
-
Дочерней компании Газпрома
-
Крупному алко - холдингу
Дата открытия
24 ноября 2014 г.
ГОРОДА, В КОТОРЫХ МЫ СОЗДАВАЛИ КОЛЛ - ЦЕНТРЫ
НАС РЕКОМЕНДУЮТ
ВАРИАНТЫ СОТРУДНИЧЕСТВА
Создание и модернизация инфраструктуры колл - центра
-
Работа с имеющимися мощностями
-
Масштабирование КЦ
-
Внедрение передовых технологий и решений
-
Модернизация оборудования
-
Разработка обучающих материалов
-
Настройка бизнес - процессов
-
Выстраивание методик улучшения клиентского - сервиса
-
Настройка отдела обучения и контроля качества
-
Интеграция с CRM, голосовыми анализаторами
От
90 000 руб.
Колл - центр
"под ключ"
-
Подбор помещения независимо от города месторасположения компании
-
Закупка оборудования, ПО, мебели, рабочих мест
-
Создание инфраструктуры, сценариев и алгоритмов обработки звонка, работы с базой данных
-
Автоматизированная отчетность, распределение ролей и задач
-
Настройка оператора связи, подключение номеров и АТС
-
Найм, подбор, обучение персонала операторским навыкам, основам коммуникаций и продаж
-
Сервисная и техническая поддержка 24/7
От
190 000 руб.
КОМАНДА ПО СОЗДАНИЮ КОЛЛ - ЦЕНТРА
Скулин Виталий
Главный по технике
Руководил колл - центром федерального банка,
коллекторским агентством,
создал "под ключ" 7 КЦ
Опыт работы с КЦ 8 лет
Скулина Елена
Главный по проекту
Руководит крупнейшим колл - центром СПб,
создала "под ключ" 4 КЦ
Опыт работы с КЦ 7 лет
Столярова Кристина
Главный по кадрам
Руководит отделом реализации, отделом контроля и обучения
создала "под ключ" 2 КЦ
Опыт работы с КЦ 3 года
РЕАЛИЗОВАННЫЕ ПРОЕКТЫ
Крупнейший алкогольный дом СНГ
Срок проекта:
3 месяца
Смета проекта:
710 000 руб.
Было:
-
Отсутствие КЦ
-
Клиенты связывались напрямую с менеджерами
-
АТС не была интегрирована с CRM
Сделано:
-
Подключен 8 800
-
Настроена маршрутизация входящих и исходящих вызовов
-
Настроен и записан IVR
-
Подключены добавочные телефоны сотрудников
-
Интеграция софтфона с 1С
-
Разработана база знаний
-
Подготовлены обучающие материалы
-
Настроены метрики и отчеты
-
Набран штат супервизоров и тренеров
-
Произведен набор операторов
-
Согласован KPI
-
На второй месяц перевыполнены планы продаж
Управляющая компания в СПб
Срок проекта:
2 месяца
Смета проекта:
590 000 руб.
Было:
-
КЦ принимал звонки на множество мобильных телефонов
-
Клиенты связывались напрямую с менеджерами без АТС
-
АТС не было
-
Роль CRM выполнял бумажный журнал
Сделано:
-
Подключен 8 800 и городской номер
-
Настроена маршрутизация входящих и исходящих вызовов
-
Настроен и записан IVR
-
Подключены добавочные телефоны сотрудников
-
Настройка CRM
-
Интеграция АТС и CRM
-
Подключены WhatsApp, онлайн - консультант, социальные сети
-
Разработана база знаний
-
Подготовлены обучающие материалы
-
Настроены метрики и отчеты
-
Набран штат супервизоров и тренеров
-
Произведен донабор операторов
-
Согласован KPI
-
Установлены мобильные версии CRM сотрудникам компании, работающим в поле
Сеть салонов красоты
Срок проекта:
1 месяца
Смета проекта:
90 000 руб.
Было:
-
Отсутствие КЦ
-
Клиенты связывались напрямую с администраторами
-
АТС не была интегрирована с CRM
-
Использовалось в работе 3 CRM
Сделано:
-
Подключен 8 800 и городской номер
-
Настроена маршрутизация входящих и исходящих вызовов
-
Настроен и записан IVR
-
Подключены добавочные телефоны сотрудников
-
Настройка CRM, в которую вошел функционал предыдущих трех
-
Интеграция АТС и CRM
-
Подключены WhatsApp, онлайн - консультант, социальные сети
-
Разработана база знаний
-
Подготовлены обучающие материалы
-
Настроены метрики и отчеты
-
Набран штат супервизоров и тренеров
-
Произведен донабор операторов
-
Согласован KPI
-
Установлены мобильные версии CRM сотрудникам компании, работающим в залах
КАК ОТКРЫТЬ CALL ЦЕНТР С НУЛЯ
Для оказания необходимого или хотя бы приемлемого качества услуг в обязательном порядке компании необходимо создание колл - центра. Продажи, горячая линия, общение в чатах и мессенджерах - все это берет на себя современный контакт - центр.
Если Вы читаете данный текст, то такая потребность имеет место и у вашей компании.
Тут варианта 3:
-
Изучить данный бизнес - процесс самостоятельно, подготовить бэк - офис, подобрать поставщиков, собрать штат, построить инфраструктуру, потратить много времени и сил.
-
Отдать прием вызовов и продажи на аутсорсинг, этими прекрасными процессами успешно занимается наша компания.
-
Создать собственный call - центр силами сторонней компании. Причин для данного решения несколько: приватность обращений, конфиденциальность данных, государственная структура, желание владельца. И да, данную услугу мы с удовольствием оказываем.
ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ КОЛЛ - ЦЕНТРА
В нашей компании мы придерживаемся аксиомы: "Если кто-то обращается в call центр, он хочет решить свою проблему как можно скорее".
Это означает, что клиент не хочет слушать музыку и автоответчик, он не хочет 1,2,3 и более переключений между сотрудниками. Каждый элемент в построении колл - центра должен подчиняться этому правилу. Если клиент не дождался ответа, прервал разговор, если остался недоволен - значит система выстроена неверно.
Более того, во время разговора с клиентом, при решении его вопроса, оператор вполне может лаконично совершить продажу, либо кросс-продажу. При правильном подходе рост продаж на входящих звонках может вырасти на 50%! Более того, существует статистика, что если клиент остается недоволен, он уходит к конкурентам в 30% случаев.
По разным данным после открытия call-центра отток клиентов сокращается на 5–10%, пропущенных звонков быть не должно.
ИНФРАСТРУКТУРА КОНТАКТ - ЦЕНТРА
Вся структура КЦ крайне зависит от организации, принятой в компании. Чаще всего это приём входящих вызовов, консультация, внесение данных в CRM - систему, исходящие вызовы с целью подтверждения заказов.
Пример: пиццерия.
-
На многоканальный номер поступает вызов
-
Система направляет запрос, есть ли клиент в базе данных
-
ПО, разговор, CRM
-
Данные о разговоре и заказ попадают в отдел доставки
-
Отчетность
Инструменты, которые составляют 50% успеха: ПО, обучающая и мотивационная база, бэк-офис, настройка инфраструктуры и бизнес - процессов. Остальные 50% это поддержание выстроенной системы. Мебель, помещения, это уходит на второй план.
ЧТО ВЫБРАТЬ
АУТСОРСИНГ ИЛИ СВОЙ КЦ
КЛЮЧЕВЫЕ ОТЛИЧИЯ
АУТСОРСИНГОВЫЙ
КОЛЛ - ЦЕНТР
СОБСТВЕННЫЙ
КОЛЛ - ЦЕНТР
ДЕНЬГИ
-
Оплата исключительно проведенных работ, будь то минуты, лиды, диалоги, часы и пр.
-
Штрафы и премии за соблюдение показателей качества
-
Безналичный расчет
-
Прозрачный контрагент и гибкая система оплаты
-
Полностью самостоятельное взаимодействие с операторами
-
Содержание инфраструктуры КЦ (офис, вода, интернет, телефония)
-
Содержание сопутствующего персонала (ректуреры, супервайзеры, ТОП менеджмент, технический персонал)
-
Расходы на поиск и подбор персонала
-
Содержание ПО (АТС, распознавание речи, платформы для обучения и контроля качества)
-
Расходы на оборудование 10 рабочих мест + сопутствующие расходы, примерно равные 500 000 руб.
ТЕХНИКА
-
Последние технологические новинки тут же внедряются в АКЦ
-
Огромные базы данных, наработанные годами для разных клиентов
-
Лояльные условия поставщиков из-за объема закупок
-
Профессиональное оборудование и штат
-
Речевая аналитика и платформы для контроля качества настроены и внедрены в бизнес - процесс
-
Необходимо регулярно обновлять техничку и выделять площади для расположения КЦ
- Дополнительная серверная нагрузка
- Регулярно выходящие из строя наушники
ПОМЕЩЕНИЕ
Фотографии нашего операторского зала
-
Город от 250 000 населения
-
Отдельное помещение от 50 м2
-
Интернет от 30 мб/сек
-
Тихие соседи
-
Потолки от 2,9 м
-
Кухня
-
Серверная
-
Круглосуточный вход
ПЕРСОНАЛ
-
Менеджер проекта несет персональную ответственность за проект
-
Команда операторов и супервайзеров может быть расширена в любой момент
-
Персонал уже обучен и подобран, это способствует быстрому старту проекта
-
Возможна ротация кадров по запросу Заказчика
-
Время набора группы из 10 операторов - 1,5 - 2 месяца
-
Постоянная текучка кадров. Средний срок работы оператора КЦ в штате - 7 месяцев
-
Для функционирования оператора необходимы еще 5 штатных единиц
НАДЕЖНОСТЬ
-
100% резерв всех основных каналов связи, электричества, серверных мощностей
-
Именно под эти задачи и выбирается помещение
-
Гарантированная автономность операторского зала 12 часов
-
Проблематично обеспечить резервный канал интернета, электричества, сервера не закупая дополнительного оборудования
-
Требуются значительные вложения в инфраструктуру
-
Выше степень личного контроля КЦ, собственник в любую минуту может лично навестить операторский зал
ИТОГ
Основные плюсы
Вы платите только за факт выполненной работы и более ничего Вас не беспокоит.
Пример: Прием входящих звонков
5 000 звонков в месяц. = 10 000 мин.
167 звонков в день
Аутсорсинг: 80 000 руб. и все!
Основные минусы
-
Достаточно трудно выбрать надежный долговечный АКЦ
-
Операторы обслуживают не только Ваш проект
Основные плюсы
Повышенный контроль отдела, все сотрудники КЦ могут находиться у вас в прямой видимости
Пример: Прием входящих звонков
5 000 звонков в месяц. = 10 000 мин.
167 звонков в день
Основные минусы
-
Помещение
-
Оборудование
-
Провайдер интернета и связи
-
Бэк офис
-
Налоги
-
Зарплата
-
и многое другое
ТИПОВОЙ ПРОЕКТ СОЗДАНИЯ КОЛЛ - ЦЕНТРА
Концепция
Специалисты OCC Group берут на себя весь процесс по созданию колл – центра «под ключ». Если КЦ создается как штатная единица, то
Дальнейшее привлечение и обработка клиентов осуществляется совместными силами франчайзи или специалистами OCC Group. Вся маркетинговые и бухгалтерские наработки передаются франчайзи. Помощь 24/7 по любым вопросам. Текущие и масштабные проекты, которые реализуются на данный момент, передаются франчайзи и уже с 1-го дня генерируется прибыль. Создание отдельного юр. лица.
ПО и технологии
Используемое в работе OCC Group ПО, либо наиболее подходящее под задача Заказчика передается в полном объеме. Осуществляется поддержка 24/7 силами поставщика и сотрудников OCC Group.
Техническое обеспечение
Подбор помещения, компьютеров, сервера и комплектующих осуществляется силами Заказчика, с учетом исходных требований к техническому оснащению площадки. Существует вариант с полным оснащением площадки силами OCC Group.
Договоры и презентации
Передаются шаблоны договоров на все предоставляемые услуги, образцы КП, презентационный материал, сайт на домене, настроенная e-mail.
Рекламная компания
-
SEO сайта
-
Ссылочная база
-
Яндекс директ
-
Google Adwords
-
Участие в партнерской программе
-
Реклама на профильных сайтах
-
E-mail рассылки и пр.
Взаимодействие с Заказчиками
Возможна передача частичного трафика текущих крупных проектов OCC Group. Все самостоятельно привлеченные клиенты в полной мере остаются у франчайзи.
Возможность задействовать операторов других площадок OCC Group в проектах
В CRM OCC Group есть профили всех операторов со всех подконтрольных площадок. С резюме и степенью загруженности. Возможно выбрать оператора с почасовой или поминутной ставкой для реализации собственных проектов.
Скрипты. Обучение. Контроль. KPI
Комплексное обучение 2 сотрудников работе с клиентами и полный доступ к единой, постоянно пополняемой обучающей базе. 25 работающих скриптов по проектам. Скрипты для взаимодействия с заказчиками. Готовые примеры реализованных проектов и подробный их разбор. Система мониторинга и контроля качества переговоров.
Поставщики ПО. Оператор связи
Предоставление списка поставщиков баз данных и содействие в заключение договора. Предоставление контактов 3 операторов связи. Доступ с существенным дисконтом (20% от цены) к базе данных OCC Group (900 000 реальных контактов юр. лиц)