СОЗДАНИЕ И ОТКРЫТИЕ
КОЛЛ ЦЕНТРА
11 лет
опыта
1 000 000
минут в месяц
13
колл центров
КАК ОТКРЫТЬ КОЛЛ ЦЕНТР С НУЛЯ?
1. Исследование рынка и анализ потребностей
-
Определите задачи: продажи, поддержка, телемаркетинг, обработка заявок, омниканальные коммуникации.
-
Проанализируйте целевую аудиторию и ожидаемые нагрузки.
2. Бизнес-план и стратегия
-
Рассчитайте объемы обращений, количество операторов, бюджет на запуск и обслуживание.
-
Определите KPI: скорость ответа, уровень удовлетворенности, конверсия в продажи.
-
3. Выбор оборудования и программного обеспечения
-
Виртуальная АТС, CRM-система, омниканальная платформа, инструменты автоматизации и аналитики.
-
Не экономьте на оборудовании: стабильная связь и скорость обработки критичны для качества сервиса.
4. Подбор и обучение персонала
-
Наймите стрессоустойчивых, обучаемых операторов с хорошей дикцией и навыками коммуникации.
-
Проведите обучение: скрипты, работа с возражениями, знание продукта, работа в CRM.
5. Интеграция каналов связи
-
Телефония, чат, e-mail, мессенджеры, соцсети — все каналы должны быть объединены в единую систему для контроля и аналитики.
6. Тестирование и запуск
-
Проверьте корректность работы всех систем, оцените работу операторов, устраните узкие места до официального старта.
7. Постоянная аналитика и оптимизация
-
Используйте речевую аналитику, коллтрекинг, отчеты по KPI для постоянного улучшения процессов и роста эффективности.
ЭТАПЫ СОЗДАНИЯ КОЛЛ ЦЕНТРА
01
Анализ задач и формирование стратегии
Определение целей: входящие / исходящие звонки, техподдержка, telemarketing, обработка чатов или все вместе
02
Выбор формата
оффисный колл-центр, виртуальный, облачный или колл-центр at home
03
Проектирование и оборудование
Подбор помещения и монтаж рабочей инфраструктуры
04
Закупка оборудования
телефония, гарнитуры, ПК.
05
Внедрение программного обеспечения
CRM, облачные решения, телефония.
06
Подбор и обучение персонала
Набор операторов, супервайзеров и IT-поддержки. Обучение по скриптам, стандартам качества и работе с базами.
07
Настройка бизнес-процессов
Интеграция с CRM и другими внутренними системами. Настройка IVR, мультиканала (email, чат, мессенджеры), аналитики.
08
Запуск и тестирование
Пилотные звонки: проверка скриптов и качества. Отладка процессов на основе обратной связи. Официальный запуск колл-центра под ключ.
ИНСТРУМЕНТЫ КОЛЛ ЦЕНТРА
АТС
Анализируем рынок и кандидатов
WFM
Оцифровка всей воронки найма
CRM
Годами наработанная собственная база соискателей на вакансию оператора
ЧАТЫ
Коммуникация с соискателями через звонки и неголосовые каналы связи
Автоматизация
Максимальная автоматизация каждого шага подбора
ТИПОВОЙ ПРОЕКТ СОЗДАНИЯ КОЛЛ - ЦЕНТРА
Концепция
Специалисты OCC Group берут на себя весь процесс по созданию колл – центра «под ключ». Если КЦ создается как штатная единица, то
Дальнейшее привлечение и обработка клиентов осуществляется совместными силами франчайзи или специалистами OCC Group. Вся маркетинговые и бухгалтерские наработки передаются франчайзи. Помощь 24/7 по любым вопросам. Текущие и масштабные проекты, которые реализуются на данный момент, передаются франчайзи и уже с 1-го дня генерируется прибыль. Создание отдельного юр. лица.
ПО и технологии
Используемое в работе OCC Group ПО, либо наиболее подходящее под задача Заказчика передается в полном объеме. Осуществляется поддержка 24/7 силами поставщика и сотрудников OCC Group.
Техническое обеспечение
Подбор помещения, компьютеров, сервера и комплектующих осуществляется силами Заказчика, с учетом исходных требований к техническому оснащению площадки. Существует вариант с полным оснащением площадки силами OCC Group.
Договоры и презентации
Передаются шаблоны договоров на все предоставляемые услуги, образцы КП, презентационный материал, сайт на домене, настроенная e-mail.
Рекламная компания
-
SEO сайта
-
Ссылочная база
-
Яндекс директ
-
Google Adwords
-
Участие в партнерской программе
-
Реклама на профильных сайтах
-
E-mail рассылки и пр.
Взаимодействие с Заказчиками
Возможна передача частичного трафика текущих крупных проектов OCC Group. Все самостоятельно привлеченные клиенты в полной мере остаются у франчайзи.
Возможность задействовать операторов других площадок OCC Group в проектах
В CRM OCC Group есть профили всех операторов со всех подконтрольных площадок. С резюме и степенью загруженности. Возможно выбрать оператора с почасовой или поминутной ставкой для реализации собственных проектов.
Скрипты. Обучение. Контроль. KPI
Комплексное обучение 2 сотрудников работе с клиентами и полный доступ к единой, постоянно пополняемой обучающей базе. 25 работающих скриптов по проектам. Скрипты для взаимодействия с заказчиками. Готовые примеры реализованных проектов и подробный их разбор. Система мониторинга и контроля качества переговоров.
Поставщики ПО. Оператор связи
Предоставление списка поставщиков баз данных и содействие в заключение договора. Предоставление контактов 3 операторов связи. Доступ с существенным дисконтом (20% от цены) к базе данных OCC Group (900 000 реальных контактов юр. лиц)
ГОТОВЫЕ РЕШЕНИЯ
2
Облачный колл центр
-
Облачный колл-центр — гибкость, быстрое масштабирование и удалённая работа.
УСЛУГИ ПО ОТКРЫТИЮ КОЛЛ ЦЕНТРА
Преимущества комплексного решения Готовый колл-центр под ключ запущен полностью — от оборудования до операторов. Снижение затрат — не нужны собственные IT, HR и инфраструктура. Профессиональный подход — обучение, скрипты, контроль качества. Гибкость и масштабируемость — виртуальные и облачные решения без недвижимости. Контроль и аналитика — отчёты, запись звонков, KPI‑мониторинг. --- 5. Как выбрать исполнителя? Опыт в запуске колл-центров под ключ. Возможность настройки формата (офис/облако/дом). Наличие CRM, аналитики и IVR. Гарантия качества: SLA, отчёты, обучение. Посмотрите портфолио, стоимость, отзывы, кейсы. --- 6. Почему стоит заказать открытие колл-центра у нас? Мы предлагаем: Полный цикл услуг: создание, открытие, настройка и сопровождение колл-центра. Гибкие форматы: офис, облако, виртуальная инфраструктура. Интеграция с CRM и IT‑сервисами клиента. высокой квалификации операторы, обучение, поддержка 24/7. Поддержка после запуска: настройка процессов, аналитическая поддержка. --- Призыв к действию Хотите сделать готовый колл-центр под ключ быстро и без рисков? Оставьте заявку на сайте или свяжитесь с нами по телефону. Мы поможем организовать или запустить ваш виртуальный, облачный или офисный колл-центр и превратить его в мощный инструмент продаж и обслуживания клиентов.
Создание колл-центра под ключ — это услуга, включающая проектирование, оснащение, подключение операторов, инструктаж, настройку ПО и запуск всех процессов. Открытие колл-центра с нуля избавляет компанию от необходимости самостоятельно управлять проектом, формировать штат и покупать оборудование.
Комплексное решение для бизнеса, стремящегося наладить качественную клиентскую поддержку, телемаркетинг и сервисную линию без лишних рисков и затрат. Наша инструкция расскажет, как открыть колл-центр «с нуля», от планирования до запуска.
Мы создаем многофункциональные , автоматизированные колл - центры
-
Колл - трекинг
-
Неголосовые каналы связи
-
Кастомные отчеты
-
Речевой анализ
-
Распознавание голоса
-
Автоматизированный контроль качества
-
Подключение дашборда
-
Внедрение базы знаний
АТС и CRM интегрированы друг с другом и Вашим бизнесом
КОМАНДА ПО ОТКРЫТИЮ КОЛЛ ЦЕНТРА
Бизнес процессы
12 раз руководила командой по открытию к олл - центров
"под ключ".
7 лет опыта в колл - центрах и дистанционных продажах
Скулина Елена
Подбор и обучение
5 лет руководила крупнейшим
колл - центром на 200 операторов
Тройнина Надежда
Техническое оснащение
24 созданные инфраструктуры
колл - центра за 8 лет опыта.
Контакты ведущих поставщиков ПО и знания последних новинок на рынке
Скулин Виталий
НАШИ КЛИЕНТЫ
ОТЗЫВЫ И СЕРТИФИКАТЫ
Настроенные метрики прямо в Вашем мобильном.
Сотрудники могут работать из дома в условиях пандемии.
Руководство компании в режиме online видит все статистику и аналитику клиентского сервиса.
РЕАЛИЗОВАННЫЕ ПРОЕКТЫ
Крупнейший алкогольный дом СНГ
Срок проекта:
3 месяца
Смета проекта:
710 000 руб.
Было:
-
Отсутствие КЦ
-
Клиенты связывались напрямую с менеджерами
-
АТС не была интегрирована с CRM
Сделано:
-
Подключен 8 800
-
Настроена маршрутизация входящих и исходящих вызовов
-
Настроен и записан IVR
-
Подключены добавочные телефоны сотрудников
-
Интеграция софтфона с 1С
-
Разработана база знаний
-
Подготовлены обучающие материалы
-
Настроены метрики и отчеты
-
Набран штат супервизоров и тренеров
-
Произведен набор операторов
-
Согласован KPI
-
На второй месяц перевыполнены планы продаж
Управляющая компания в СПб
Срок проекта:
2 месяца
Смета проекта:
590 000 руб.
Было:
-
КЦ принимал звонки на множество мобильных телефонов
-
Клиенты связывались напрямую с менеджерами без АТС
-
АТС не было
-
Роль CRM выполнял бумажный журнал
Сделано:
-
Подключен 8 800 и городской номер
-
Настроена маршрутизация входящих и исходящих вызовов
-
Настроен и записан IVR
-
Подключены добавочные телефоны сотрудников
-
Настройка CRM
-
Интеграция АТС и CRM
-
Подключены WhatsApp, онлайн - консультант, социальные сети
-
Разработана база знаний
-
Подготовлены обучающие материалы
-
Настроены метрики и отчеты
-
Набран штат супервизоров и тренеров
-
Произведен донабор операторов
-
Согласован KPI
-
Установлены мобильные версии CRM сотрудникам компании, работающим в поле
Сеть салонов красоты
Срок проекта:
1 месяца
Смета проекта:
90 000 руб.
Было:
-
Отсутствие КЦ
-
Клиенты связывались напрямую с администраторами
-
АТС не была интегрирована с CRM
-
Использовалось в работе 3 CRM
Сделано:
-
Подключен 8 800 и городской номер
-
Настроена маршрутизация входящих и исходящих вызовов
-
Настроен и записан IVR
-
Подключены добавочные телефоны сотрудников
-
Настройка CRM, в которую вошел функционал предыдущих трех
-
Интеграция АТС и CRM
-
Подключены WhatsApp, онлайн - консультант, социальные сети
-
Разработана база знаний
-
Подготовлены обучающие материалы
-
Настроены метрики и отчеты
-
Набран штат супервизоров и тренеров
-
Произведен донабор операторов
-
Согласован KPI
-
Установлены мобильные версии CRM сотрудникам компании, работающим в залах
О колл центре OCC Group
Изначально колл - центр был ориентирован на работу с проблемными активами в банковском секторе. Но уже в 2015 году были успешно реализованы первые проекты телемаркетинга и горячей линии.
Основной миссией компании является оказание услуг контакт - центра европейского качества для компаний любого сектора экономики. Малый, средний и крупный бизнес найдет для себя решение, которое значительно повысит клиентский сервис и снизит издержки на содержание собственного КЦ.
Основные услуги
Планы на текущий год
-
выход в страны СНГ
-
рост до 500 операторских мест к 2021 году
Опыт
На данный момент офисы компании в Санкт - Петербурге, Москве, Воронеже.
Контакт - центры "под ключ" мы создавали
-
Управляющей компании
-
Интернет - магазину
-
Государственному комитету
-
Американской компании, открывающей представительство в России
-
Сети ресторанов
-
Банку
-
Дочерней компании Газпрома
-
Крупному алко - холдингу
Дата открытия
24 ноября 2014 г.
ВАРИАНТЫ СОТРУДНИЧЕСТВА
Создание и модернизация инфраструктуры колл - центра
-
Работа с имеющимися мощностями
-
Масштабирование КЦ
-
Внедрение передовых технологий и решений
-
Модернизация оборудования
-
Разработка обучающих материалов
-
Настройка бизнес - процессов
-
Выстраивание методик улучшения клиентского - сервиса
-
Настройка отдела обучения и контроля качества
-
Интеграция с CRM, голосовыми анализаторами
От
90 000 руб.
Колл - центр
"под ключ"
-
Подбор помещения независимо от города месторасположения компании
-
Закупка оборудования, ПО, мебели, рабочих мест
-
Создание инфраструктуры, сценариев и алгоритмов обработки звонка, работы с базой данных
-
Автоматизированная отчетность, распределение ролей и задач
-
Настройка оператора связи, подключение номеров и АТС
-
Найм, подбор, обучение персонала операторским навыкам, основам коммуникаций и продаж
-
Сервисная и техническая поддержка 24/7
От
190 000 руб.
ЧТО ВЫБРАТЬ?
АУТСОРСИНГ ИЛИ СВОЙ КОНТАКТ ЦЕНТР
КЛЮЧЕВЫЕ ОТЛИЧИЯ
АУТСОРСИНГОВЫЙ
КОЛЛ - ЦЕНТР
СОБСТВЕННЫЙ
КОЛЛ - ЦЕНТР
ДЕНЬГИ
-
Оплата исключительно проведенных работ, будь то минуты, лиды, диалоги, часы и пр.
-
Штрафы и премии за соблюдение показателей качества
-
Безналичный расчет
-
Прозрачный контрагент и гибкая система оплаты
-
Полностью самостоятельное взаимодействие с операторами
-
Содержание инфраструктуры КЦ (офис, вода, интернет, телефония)
-
Содержание сопутствующего персонала (ректуреры, супервайзеры, ТОП менеджмент, технический персонал)
-
Расходы на поиск и подбор персонала
-
Содержание ПО (АТС, распознавание речи, платформы для обучения и контроля качества)
-
Расходы на оборудование 10 рабочих мест + сопутствующие расходы, примерно равные 500 000 руб.
ТЕХНИКА
-
Последние технологические новинки тут же внедряются в АКЦ
-
Огромные базы данных, наработанные годами для разных клиентов
-
Лояльные условия поставщиков из-за объема закупок
-
Профессиональное оборудование и штат
-
Речевая аналитика и платформы для контроля качества настроены и внедрены в бизнес - процесс
-
Необходимо регулярно обновлять техничку и выделять площади для расположения КЦ
- Дополнительная серверная нагрузка
- Регулярно выходящие из строя наушники
ПОМЕЩЕНИЕ
Фотографии нашего операторского зала
-
Город от 250 000 населения
-
Отдельное помещение от 50 м2
-
Интернет от 30 мб/сек
-
Тихие соседи
-
Потолки от 2,9 м
-
Кухня
-
Серверная
-
Круглосуточный вход
ПЕРСОНАЛ
-
Менеджер проекта несет персональную ответственность за проект
-
Команда операторов и супервайзеров может быть расширена в любой момент
-
Персонал уже обучен и подобран, это способствует быстрому старту проекта
-
Возможна ротация кадров по запросу Заказчика
-
Время набора группы из 10 операторов - 1,5 - 2 месяца
-
Постоянная текучка кадров. Средний срок работы оператора КЦ в штате - 7 месяцев
-
Для функционирования оператора необходимы еще 5 штатных единиц
НАДЕЖНОСТЬ
-
100% резерв всех основных каналов связи, электричества, серверных мощностей
-
Именно под эти задачи и выбирается помещение
-
Гарантированная автономность операторского зала 12 часов
-
Проблематично обеспечить резервный канал интернета, электричества, сервера не закупая дополнительного оборудования
-
Требуются значительные вложения в инфраструктуру
-
Выше степень личного контроля КЦ, собственник в любую минуту может лично навестить операторский зал
ИТОГ
Основные плюсы
Вы платите только за факт выполненной работы и более ничего Вас не беспокоит.
Пример: Прием входящих звонков
5 000 звонков в месяц. = 10 000 мин.
167 звонков в день
Аутсорсинг: 80 000 руб. и все!
Основные минусы
-
Достаточно трудно выбрать надежный долговечный АКЦ
-
Операторы обслуживают не только Ваш проект
Основные плюсы
Повышенный контроль отдела, все сотрудники КЦ могут находиться у вас в прямой видимости
Пример: Прием входящих звонков
5 000 звонков в месяц. = 10 000 мин.
167 звонков в день
Основные минусы
-
Помещение
-
Оборудование
-
Провайдер интернета и связи
-
Бэк офис
-
Налоги
-
Зарплата
-
и многое другое