КАК ОТКРЫТЬ CALL ЦЕНТР С НУЛЯ

​

Для оказания необходимого или хотя бы приемлемого качества услуг в обязательном порядке компании необходимо создание колл - центра. Продажи, горячая линия, общение в чатах и мессенджерах - все это берет на себя современный контакт - центр.

Если Вы читаете данный текст, то такая  потребность имеет место и у вашей компании.

Тут варианта 3:

​

1. Изучить данный бизнес - процесс самостоятельно, подготовить бэк - офис, подобрать поставщиков, собрать штат, построить инфраструктуру, потратить много времени и сил.

2. Отдать прием вызовов и продажи на аутсорсинг, этими прекрасными процессами успешно занимается наша компания.

3. Создать собственный call - центр силами сторонней компании. Причин для данного решения несколько: приватность обращений, конфиденциальность данных, государственная структура, желание владельца. И да, данную услугу мы с удовольствием оказываем.

​

ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ КОЛЛ - ЦЕНТРА

​

В нашей компании мы придерживаемся аксиомы: "Если кто-то обращается в call центр, он хочет решить свою проблему как можно скорее".

Это означает, что клиент не хочет слушать музыку и автоответчик, он не хочет 1,2,3 и более переключений между сотрудниками. Каждый элемент в построении колл - центра должен подчиняться этому правилу. Если клиент не дождался ответа,  прервал разговор, если остался недоволен - значит система выстроена неверно. 

Более того, во время разговора с клиентом, при решении его вопроса, оператор вполне может лаконично совершить продажу, либо кросс-продажу. При правильном подходе рост продаж на входящих звонках может вырасти на 50%! Более того, существует статистика, что если клиент остается недоволен, он уходит к конкурентам в 30% случаев.

По разным данным после открытия call-центра отток клиентов сокращается на 5–10%, пропущенных звонков быть не должно.

​

ИНФРАСТРУКТУРА КОНТАКТ - ЦЕНТРА

​

Вся структура КЦ крайне зависит от организации, принятой в компании. Чаще всего это приём входящих вызовов, консультация, внесение данных в CRM - систему, исходящие вызовы с целью подтверждения заказов. 

Пример: пиццерия.

1. На многоканальный номер поступает вызов

2. Система направляет запрос, есть ли клиент в базе данных

3. ПО, разговор, CRM

4. Данные о разговоре и заказ попадают в отдел доставки

5. Отчетность

​

Инструменты, которые составляют 50% успеха: ПО, обучающая и мотивационная база, бэк-офис, настройка инфраструктуры и бизнес - процессов. Остальные 50% это поддержание выстроенной системы. Мебель, помещения, это уходит на второй план.