Создание КЦ с нуля

ОТКРЫТИЕ

КОЛЛ - ЦЕНТРА

ПОД КЛЮЧ

Аутсорсинговый колл - центр OCC Group

Дата открытия:

24 ноября

2014 г.

Изначально колл - центр был ориентирован на работу с проблемными активами в банковском секторе. Но уже в 2015 году были успешно реализованы первые проекты телемаркетинга и горячей линии.

Основной миссией компании является оказание услуг контакт - центра европейского качества для компаний любого сектора экономики. Малый, средний и крупный бизнес найдет для себя решение, которое значительно повысит клиентский сервис и снизит издержки на содержание собственного КЦ.

Основные услуги: телемаркетинг полного цикла, горячая линия и аутсорсинг продаж.

Планы: выход в страны СНГ и рост до 500 операторских мест к 2020 году.

Филиалы, созданные КЦ, франшиза

15.06.17

Первый созданный колл - центр

"под ключ"

На данный момент наши офисы в Санкт - Петербурге, Москве, Воронеже.

Мы создавали аутсорсинговый КЦ в Казани.

Контакт - центры "под ключ" мы создавали:

  • Управляющей компании

  • Интернет - магазину

  • Государственному комитету

  • Американской компании, открывающей представительство в России

  • Сети ресторанов

  • Банку

  • Дочерней компании Газпрома

Как открыть call-центра с нуля

Для оказания необходимого или хотя бы приемлемого качества услуг в обязательном порядке компании необходим колл - центр. Продажи, горячая линия, общение в чатах и мессенджерах - все это берет на себя современный контакт - центр.

Если Вы читаете данный текст, то такая  потребность имеет место и у вашей компании. Тут варианта 3:

  1. Изучить данный бизнес - процесс самостоятельно, подготовить бэк - офис, подобрать поставщиков, собрать штат, построить инфраструктуру, потратить много времени и сил.

  2. Отдать прием вызовов и продажи на аутсорсинг, этими прекрасными процессами успешно занимается наша компания.

  3. Создать собственный call - центр силами сторонней компании. Причин для данного решения несколько: приватность обращений, конфиденциальность данных, государственная структура, желание владельца. И да, данную услугу мы с удовольствием оказываем.

Основные задачи call-центра

В нашей компании мы придерживаемся аксиомы: "Если кто-то обращается в call центр, он хочет решить свою проблему как можно скорее".

Это означает, что клиент не хочет слушать музыку и автоответчик, он не хочет 1,2,3 и более переключений между сотрудниками. Каждый элемент в построении колл - центра должен подчиняться этому правилу. Если клиент не дождался ответа,  прервал разговор, если остался недоволен - значит система выстроена неверно. 

Более того, во время разговора с клиентом, при решении его вопроса, оператор вполне может лаконично совершить продажу, либо кросс-продажу. При правильном подходе рост продаж на входящих звонках может вырасти на 50%! Более того, существует статистика, что если клиент остается недоволен, он уходит к конкурентам в 30% случаев.

По разным данным после открытия call-центра отток клиентов сокращается на 5–10%, пропущенных звонков быть не должно.

Инфраструктура call-центра и что необходимо для создания

Вся структура КЦ крайне зависит от организации, принятой в компании. Чаще всего это приём входящих вызовов, консультация, внесение данных в CRM - систему, исходящие вызовы с целью подтверждения заказов. 

Пример: пиццерия.

  1. На многоканальный номер поступает вызов

  2. Система направляет запрос, есть ли клиент в базе данных

  3. ПО, разговор, CRM

  4. Данные о разговоре и заказ попадают в отдел доставки

  5. Отчетность

Инструменты, которые составляют 50% успеха: ПО, обучающая и мотивационная база, бэк-офис, настройка инфраструктуры и бизнес - процессов. Остальные 50% это поддержание выстроенной системы. Мебель, помещения, это уходит на второй план.

Основные варианты сотрудничества

  • Работа с имеющимися мощностями

  • Внедрение самых последних технологий и решений

  • Модернизация оборудования

  • От Заказчика требуется лишь подбор, контроль, частичное обучение персонала

  • Выстаивание методик улучшения сервиса

  • Интеграция с CRM, голосовыми анализаторами

От

90 000 руб.

Создание и модернизация инфраструктуры колл - центра

  • Подбор помещения независимо от города месторасположения компании

  • Закупка оборудования, ПО, мебели, рабочих мест

  • Создание инфраструктуры, сценариев и алгоритмов обработки звонка, работы с базой данных

  • Написание автоматизированных отчетов, распределение ролей и задач

  • Настройка оператора связи, подключение номеров телефона

  • Найм, подбор, обучение персонала операторским навыкам, основам коммуникаций и продаж;

  • Сервисная и техническая поддержка 24/7

От

190 000 руб.

Колл - центр

"под ключ"

Выбрать собственный КЦ или аутсорсинг?

Аутсорсинговый 

колл - центр

Собственный

колл - центр

Техника

  • Последние технологические новинки тут же внедряются

  • Огромные базы данных

  • Лояльные условия поставщиков из-за объема закупок

  • Дорогое, профессиональное оборудование

  • Приобретение оборудования зачастую из бюджетного сегмента

  • Для высокого качества обслуживания необходимо от 50 т.р. на 1 рабочее место.

Требования и помещение

  • Вот так выглядит помещение нашего КЦ в Воронеже

  • Город от 250 000 населения

  • Отдельное помещение от 50 м2

  • Интернет от 30 мб/сек

  • Тихие соседи

  • Потолки от 2,9 м

Персонал

  • Персонал уже обучен и подобран

  • Возможна ротация кадров по запросу Заказчика

  • Время набора группы из 10 операторов - 1,5 мес.

  • Текучка кадров

  • Постоянный набор и обучение персонала.

Надежность

  • 100% резерв всех основных каналов связи, электричества, серверных мощностей

  • Проблематично обеспечить резервный канал интернета, электричества, сервера

Ежемесячные расходы

​Пример: Прием входящих звонков

5 000 звонков в месяц. = 10 000 мин.

167 звонков в день

Аутсорсинг: 80 000 руб. и все!

 

Собственный КЦ: 4 оператора с графиком 2/2 + супервайзер: 130 000 руб. ЗП + пр. расходы.

Итого: 240 000 руб.

  • Помещение

  • Оборудование

  • Провайдер интернета и связи

  • Бэк офис 

  • Налоги

  • Зарплата

Команда по созданию

Типовой проект

 

Концепция

Специалисты OCC Group берут на себя весь процесс по созданию колл – центра «под ключ». Дальнейшее сопровождение так же возможно. Вся маркетинговые и бухгалтерские наработки передаются Заказчику. Помощь 24/7 по любым вопросам. Резерв на время подбора и обучения персонала. 

ПО и технологии

Используемое в работе OCC Group ПО, либо наиболее подходящее под задача Заказчика передается в полном объеме. Осуществляется поддержка 24/7 силами вендора и сотрудников OCC Group. За время работы на рынке мы тестировали 90% существующих решений и применяем разные для каждой задачи. 

 

Техническое обеспечение

Подбор помещения, компьютеров, сервера и комплектующих с учетом исходных требований к техническому оснащению площадки. Существует вариант с полным оснащением площадки силами OCC Group и постоплатой.

Договоры и презентации

Передаются шаблоны договоров на все предоставляемые услуги, договоры с контрагентами и поставщиками, образцы КП, презентационный материал, сайт на домене, настроенная e-mail и смс - рассылки.

Рекламная компания
  • SEO сайта

  • Ссылочная база

  • Яндекс директ

  • Google Adwords

  • Участие в партнерской программе

  • Реклама на профильных сайтах

  • E-mail рассылки и пр.

Скрипты. Обучение. Контроль. KPI.

Комплексное обучение сотрудников работе с клиентами и полный доступ к единой, постоянно пополняемой обучающей базе. 25 работающих скриптов по проектам. Скрипты для взаимодействия с заказчиками. Готовые примеры реализованных проектов и подробный их разбор. Система мониторинга и контроля качества переговоров.

 
Поставщики ПО. Оператор связи.

Предоставление списка поставщиков баз данных и содействие в заключение договора. Предоставление контактов 3 операторов связи. Доступ с существенным дисконтом (20% от цены) к базе данных OCC Group (900 000 реальных контактов юр. лиц)

Контакты

196211, Россия, Санкт - Петербург

пр. Космонавтов 25 офис 7

8 800 505 59 81

zakaz@occ-group.ru

Подробнее

© 2014 - 2018 ООО "АКК Групп"  Санкт - Петербург 196211, пр. Космонавтов 25

info@occ-group.ru

+7 (812) 389-22-59, 8 800 505 59 81

Аутсорсинговый колл- центр

Политика обработки персональных данных © OCC Group 2014. Все права защищены.
Услуги телемаркетинга и call центра: горячая линия, холодные звонки,

номера 8 800,  в Москве, Санкт-Петербурге, Воронеже и по всей России

ИНН 7810393835 ОГРН 1157847401084

Обращаем Ваше внимание на то, что данный интернет-сайт носит исключительно информационный характер и ни при каких условиях не является публичной офертой, определяемой положениями статьи 437 (2) Гражданского кодекса РФ. Для получения подробной информации о стоимости услуг, пожалуйста, обращайтесь к менеджерам отдела продаж.