При выборе аутсорсингового колл-центра для обслуживания вашей горячей линии, следует обратить внимание на несколько факторов:
Опыт и квалификация сотрудников: важно, чтобы в колл-центре были высококвалифицированные сотрудники, прошедшие комплексное обучение и находящиеся под контрлем отдела контроля качества
Доступность и прозрачность. Отчетность и все движения абонентовы должны быть понятны и информативно обозначены Вам, как заказчику
Технологическая база: Колл-центр должен быть оснащен современным ПО для работы с клиентами и аналитическими операциями, направленными на повышение клиентского сервиса
Качество обслуживания: абонент обращается в КЦ с желанием решить проблему сиюминутно. Насколько качественно и оперативно проблема решается во многом зависит от грамотной настройки бизнес процессов в КЦ.
Репутация и отзывы клиентов: Имеет смысл узнать репутацию и отзывы клиентов о колл-центре, чтобы понять, насколько он надежен и качественен. Чаще всего, КЦ поделится контактами существующих заказчиков и Вы сможете получить отзыв из первых рук
Стоимость: Не стоит выбирать колл-центр только на основе цены, но стоит сравнивать предложения разных компаний, чтобы выбрать наиболее выгодное предложение при сохранении необходимого качества услуг.
Подробно про отчетность
Для анализа работы АКЦ компании Заказчику требуется получать в режиме online доступ к сквозным метрикам, на основании которых можно держать под контролем всю работу с клиентами.
В основном, требуются статистические и прогнозируемые, качественные и количественные метрики
Online отчеты (лучше в формате дашборда) с real-time статистикой КЦ
Историческая отчетность по ключевым метрикам до нескольких лет
Каждый бизнес процесс должен быть отображен в карте сотрудничества и назначен ответственный
Визуальное отображение нотации и модели бизнес-процессов
Визуальное отображение скриптов разговора и количественных показателей переходов по той или иной ветке.
Отчеты тайных покупателей по чек листу с рекомендациями
Отчеты по оценке качества оказываемых услуг на основе опроса абонентов (как пример, оценка качества диалога после завершения вызова)
Данные по речевой аналитике
На что еще обратить внимание при общении с потенциальным КЦ:
1. Массовая выгрузка аудиозаписей
Все диалоги, записи которых хранятся в базе данных КЦ, должны анализироваться при помощи речевой аналитики. Чаще всего, роботизированная система прослушивает каждый диалог и по настроенным ранее ключевым словам отображает некорректные действия оператора или тональность диалога.
2. Метрика повторных обращений
Дублирующиеся заявки от одних и тех же клиентов на разных каналах / разных скиллах. Повторные звонки по заявкам в связи с невнятностью или не информативностью процедуры («я вот тут подумал и не понял...») / непрозрачной связью («я не понял, когда мне ждать ответ?») и т.д.
3. Метрика и инструменты для рутинных обращений:
Много скриптов, в которых работу оператора можно автоматизировать (заменить) через IVR / динамический IVR и/или мобильное приложение.
высокий AHT (среднее время обработки обращения) в ряде обращений:
— долгие «пере-изложения» сути обращений клиентами в связи с неоднократными / некорректными маршрутизациями другим операторам;
— долгие «холды» (оператор ставит клиента на ожидание), связанные с низкой квалификация некоторых операторов, «подключаемых» к решению обращений в ситуациях пиковой нагрузки.
Тайный покупатель
Насколько часто на линии попадается тайный покупатель и какие отчеты он предоставляет по итогу своих обращений
Скрипты
Тарификация
Какие дополнительные услуги может предложить call-центр?
Среди наиболее популярных дополнительных услуг выделяется:
Многоязычные диалоги — общение с иностранными клиентами
Обработка неголосовых каналов (соцсети, мессенджеры и пр.)
Чат боты
Организация отдела продаж, включая подбор персонала, тренинги
Предоставление CRM от колл-центра или интеграция с CRM заказчика
Предоставление IP-телефонии, номерного фонда.
Стоимость услуг колл - центра
Если Ваш проект требуется развертывания технологических систем и интеграции в бизнсе проекты, то цены индивидуальная.
Чаще всего пакеты минут продаются по фиксированной цене. Чем больше объем закупаемых минут работы операторов - тем ниже цена за единицу.
В целом, рыночные расценки следующие:
Аутсорсинг горячей линии = 10 руб./мин. разговра
Телемаркетинг = 12 руб./мин. разговора
Вывод
На рынке call - центров России представлено порядка 20 крупных КЦ, на которых приходится 95% проектов:
Самые крупные (от 4 тыс. операторских мест):
VOXYS
Teleperformance
Ростелеком Контакт-центр
Телеконтакт
Сити Колл
Neovox
Плюсы - возможность быстрого набора нескольких сотен операторов на проект
Минус - подавляющий пул клиентов - крупный бизнес с дорогостоящей и длительной интеграцией
Крупные: (от 1000)
АУДИОТЕЛЕ
CallTraffic
Next Contact
Контакт-центр ГРАН
FRONTLINE
Плюсы - возможность быстрого набора десятков операторов на проект
Минус - подавляющий пул клиентов - крупный бизнес с дорогостоящей и длительной интеграцией
Средние (от 200):
Smarter
TeleTribe
Onecta
Астра Пейдж
Комус Контакт
T-Direct
OCC Group
Плюсы - индивидуальный подход. Ценность каждого проекта
Минус - проекты с количеством операторов более 100 требуют около месяца на подготовку
Каждый из вышеперечисленных КЦ объеденяет опыт, большой пул реализуемых клиентов, профессионализм.
В конце, мы со всей ответственностью заявляем, выбрав OCC Group, вы получите максимально продуктивное сотрудничество!)