О горячей линии
Для первоначального ознакомления с работой нашего колл-центра необходимо выяснить какие конкретно услуги мы предоставляем. В данной статье мы расскажем вам об определенном проекте.
Что же такое ГЛ (горячая линия)?
Горячая линия - это многоканальный телефон, на который поступают звонки клиентов при наборе определенного номера, что позволяет одновременно обрабатывать большое количество входящих вызовов, а так же быстро и эффективно помогать клиентам в решении их вопросов.
При работе на ГЛ можно выделить несколько основных ее функций:
· Создание очереди из поступающих на линию звонков;
· Завешивание клиента на флэш (удержание);
· Возможность соединение клиента с сотрудником дилерского центра;
О голосовых
Как ранее упоминалось ГЛ – это многоканальный телефон, а значит, что существует некое количество номеров, каждый из которых, привязан к определенной задаче.
Весь диалог состоит из 3 ступеней:
1. Приветствие и выявление потребности абонента
2. Соединение его с требуемым специалистом
3. Финальный блок информации о клиенте для дальнейшей работы с ним
Давайте подробнее разберем каждый из этапов работы оператора.
Приветствие и выявление потребности абонента
Как только клиент дозванивается по определенному номеру у оператора горячей линии, открывается карта определенной задачи. На ней диспетчеру написан обязательный скрипт приветствия, который состоит из самого приветствия, озвучивания названия компании, в которую дозвонился абонент, и непосредственное представление оператора. Далее необходимо “познакомиться” с клиентом вопросом «как могу к Вам обращаться?». И в конце требуется вывить цель его обращения на горячую линию.
Соединение его с требуемым специалистом
Как только оператор узнал все необходимое, он начинает следовать по сценарию (он полностью прописан в программе, со всеми необходимыми подсказками для диспетчеров). Далее происходит соединение клиента с необходимым для него специалистом и переход к 3, завершающему этапу.
Финальный блок информации о клиенте для дальнейшей работы с ним
В конце каждого вызова оператору необходимо заполнить всю доступную информацию про клиента в карту. В данных картах указывается:
· Пол клиента
· Имя
· Цель обращения
· Отдел обращения
· Статус звонка (требуется обратный звонок – когда не удалось соединение со специалистом и необходим обратный звонок клиенту/ успешный перевод – когда соединение со специалистом успешно)
Об интеграциях с CRM и 1C
После заполнения карты она интегрируется в программу 1C к заказчику, а также в CRM систему.
В системе CRM, благодаря пункту в ее заполнении «Отдел обращения», где к каждому отделению приставлен свой номер, она отправляется к нужным специалистам.
О не голосовых
Время не стоит на месте, а с ним не стоит и прогресс. Теперь клиенты могут обратиться к оператору, не только дозвонившись по номеру ГЛ, но и написав ему в чате. Чаще всего специальные чаты создаются непосредственно на сайтах организаций. Они представлены всплывающим окном в нижнем углу страницы. Иногда общение происходит в социальных сетях. Например, WhatsApp, Viber и т.п..
Беседы онлайн в отдельных случаях являются более эффективными и информативными. В таких чатах круглосуточно сидят операторы, которые располагают вашей личной информацией, поэтому могут ответить вам практически на любой вопрос. Так же есть возможность обмена медиафайлами, что заметно упрощает работу специалистам.
О темах обращения
Все дилерские центры, как и любая крупная организация , включает в себя множество различных сфер деятельности:
· Отдел продаж . Чаще всего клиенты обращаются к нему, когда их интересует покупка нового авто или автомобиля с пробегом. Реже, когда необходима запись на тест-драйв или есть потребность в обмене своего транспортного средства по системе трейд-ин.
· Отдел сервиса – является одним из самых популярных из запросов. В службу сервиса клиенты обращаются в основном для записи на ремонт, на ТО (техническое обслуживание) или же для уточнения стоимости на конкретную услугу. Так же имеется возможность соединения абонента с мастером, чтобы он смог ответить ему на вопросы по поводу авто, находящегося на ремонте.
· Соединение на конкретного сотрудника. Тем для обращения в данный отдел множество, поэтому давайте рассмотрим самые частые.
Иногда после прохождения работ в сервисе у клиента появляются какие-либо вопросы по поводу своего авто, которые он хотел бы задать непосредственно напрямую мастеру.
Так же время от времени посетитель автосалона, подбирающий себе автомобиль, нуждается в связи с менеджером, который помогает ему в выборе.
· Отдел запчастей. Люди обращаются к нему, когда им необходимо уточнение по наличию или приобретение каких-либо запчастей.
· Отдел дополнительного оборудования. Если абонента интересует покупка, доставка и т.п. (например, GPS-навигатора или сигнализации), то он запрашивает соединение на данное отделение.
· И т.д.
О динамической очереди
Так как горячая линия – это многоканальный телефон, на который одновременно могут дозваниваться несколько клиентов, иногда число абонентов превышает количество операторов. В таком случае образуется так называемая «динамическая очередь». То есть, чтобы не заставлять клиента тратить свое время, ожидая ответа диспетчера, создаются роботы – помощники. Чаще всего они используется только в двух видах:
1 тип. Как только вы начинаете дозвон на горячую линию – программа определяет ваш номер в очереди ожидания ответа. Робот озвучивает Вам его и предлагает вам выбор. Либо нажать на определенную цифру, таким образом, оставив заявку на обратный звонок, как только черед дойдет до вас. В таком случае механизм занимает виртуальную очередь за абонента. Либо же оставаться на линии и дожидаться самостоятельно ответа оператора. Тем самым для клиента создается коридор выбора, и он самолично отбирает нужный для него вариант.
2 тип. Данный робот занимается обработкой и распределением звонков. То есть при дозвоне клиента на горячую линию, в первую очередь отвечает программа, которая заранее проанализировала прошлый звонок абонента. Если она замечает, что с вероятностью в 90% абонент обращается по тому же вопросу, то механизм озвучивает предположительно необходимую ему информацию. При условии, что клиент получается нужные для него сведения, он кладет трубку. В противном случае, абоненту необходимо дождаться ответа оператора, который сможет ему помочь.
Звонки в ночное время и темы ночные
Наш колл-центр работает круглосуточно, а значит, что мы всегда сможем помочь нашим клиентам.
Как и любая организация, дилерские центры имеют определённые часы работы. У каждого отдела они так же свои. Единственный круглосуточный отдел во многих дилерских центрах – эвакуатор. То есть операторы смогут дозвониться туда в любое время суток.
Обязанности ночного оператора заключается в том:
· чтобы не терять клиентов, которые не успели позвонить во время графика работы сотрудников
· чтобы передавать информацию работникам отделов, которую они смогут обработать в рабочее время
· чтобы по возможности помочь клиенту информацией, которая не зависит от графика работы сотрудников (например, адрес автоцентров или график работы какого-либо отдела ).
И не стоит забывать, что работа ночного оператора, не менее важна, чем работа остальных.
Об исходящих в рамках проекта
Исходящие звонки – это всегда хороший способ с большой частью клиентуры. Для начала, что же они из себя представляют?
Что такое исходящие звонки?
Можно считать, что это полная противоположность звонкам на горячую линию. В данном случае заказчик предоставляет операторам базу с номерами и необходимой информацией, по которой позднее делается массовый прозвон.
Каждая компанию ориентирована на разный род деятельности, собственно каждой компании необходимы разные результаты от исходящих звонков.
Исходящие звонки так же можно разделить на несколько видов:
· Массовое анкетирование. Данная акция проводится с целью оценки удовлетворенности клиентов продукцией компании, работой персонала или организацией в целом;
· Массовое информирование. В наши дни существует множество спама, среди которого клиенты иногда не замечают важной информации. В связи с этим требуется личное предупреждение абонентов;
О метрике оценки качества обслуживания
Как и в любом колл-центре, у нас существует система оценки качества нашего обслуживания. В основной этой роли выступает service level.
Что же это такое?
Service level – это одна из основных метрик качества обслуживания КЦ. Она указывает на необходимую скорость принятия поступающего на линию вызова. Европейский стандарт этой метрики – 80/20. Ее суть в том, что операторам необходимо в течении 20 секунд принять 80% вызовов клиентов.
Но не стоит забывать, что у каждого проекта существуют свои стандарты метрики. В нашем колл-центре показатель по принятию вызовов немного выше – 90/10.
Существуют так же еще несколько метрик оценки качества обслуживания:
Average Handling Time — это количество времени, необходимое в среднем специалисту компании для обслуживания запроса клиента. Этот показатель больше всего близок к продолжительности звонка. Стандартное время составляет 1.5 минуты (но зависит от проекта).
Longest Call Hold - это показатель, аналогичный Service Level и Average Time on hold. Но, в отличие от них, Longest Call Hold изучает худшие случаи обслуживания клиентов. Иногда это может оказаться полезным. Например, если отчет показывает, что случаев Longest Call Hold больше всего с 2 до 3 часов дня, вы можете перераспределить график работы сотрудников, чтобы с 2 до 3 часов дня на линии было больше операторов.