Курс обучения операторов колл центра телефонным продажам
- OCC Group
- 1 день назад
- 2 мин. чтения
Цель курса обучения операторов колл центра
Подготовить операторов колл-центра к эффективной работе с клиентами по телефону, повысить уровень профессионализма, развить навыки коммуникации, продажи и стресс-менеджмента, а также обеспечить соблюдение корпоративных стандартов и законодательных требований.
Структура курса и основные модули
Модуль 1. Введение в работу оператора колл-центра
Роль оператора в компании и влияние на клиентский опыт
Миссия, ценности и корпоративная культура
Психология общения с клиентом: ожидания и потребности
Профиль идеального оператора колл-центра
Практика: Знакомство с компанией, обсуждение личных целей и мотивации.
Модуль 2. Основы коммуникации и техника работы на телефоне
Телефонный этикет и правила приёма звонков
Влияние голоса, интонации, темпа и пауз на восприятие
Алгоритм телефонного общения: приветствие, выявление потребности, презентация решения, работа с возражениями, завершение звонка
Активное слушание и эмпатия
Невербальные сигналы в голосе и их значение
Практика: Ролевые игры, тренинг дикции и интонации, работа с аудиозаписями звонков.
Модуль 3. Продуктовое обучение и работа со скриптами
Глубокое знание продукта/услуги и его преимуществ
Использование гибких скриптов для персонализации общения
Техники выявления потребностей и адаптации предложения
Работа с частыми вопросами и возражениями клиентов
Практика: Разработка и отработка скриптов, симуляция звонков.
Модуль 4. Работа с трудными клиентами и стресс-менеджмент
Техники снятия эмоционального напряжения и управления конфликтами
Методы вежливого отказа и принятия благодарности
Владение собственными эмоциями и предотвращение профессионального выгорания
Практические методы управления стрессом и восстановления работоспособности
Практика: Разбор сложных кейсов, тренинг устойчивости к стрессу.
Модуль 5. Использование технологий и аналитика в работе оператора
Работа с CRM-системами и инструментами автоматизации
Использование AI-ассистентов и речевой аналитики для повышения эффективности
Мониторинг ключевых показателей: AHT, FCR, CSAT и др.
Соблюдение законодательства о персональных данных и этические нормы
Практика: Работа в CRM, анализ звонков с помощью AI-инструментов.
Модуль 6. Итоговое тестирование и сертификация
Теоретический тест по пройденным темам
Практическое задание: симуляция реального звонка с обратной связью тренера
Индивидуальная оценка и рекомендации по развитию
Формат обучения
Дистанционные и/или очные занятия по 2–4 часа
Интерактивные лекции, ролевые игры, аудио- и видеотренинги
Использование инновационных систем, например, Неодиалог для моделирования звонков
Постоянная обратная связь и поддержка тренеров
Доступ к базе знаний, кейсам и библиотеке лучших звонков
Результаты обучения
Уверенное владение техникой телефонных продаж и коммуникации
Навыки работы с возражениями и сложными клиентами
Эффективное использование CRM и AI-инструментов
Повышение стрессоустойчивости и профессиональной мотивации
Соблюдение корпоративных стандартов и законодательных требований
Улучшение ключевых показателей работы колл-центра и рост качества обслуживания
Рекомендации по внедрению курса
Регулярное обновление материалов с учётом новых трендов и технологий
Индивидуальный подход с учётом специфики компании и продукта
Включение модулей по этике и защите данных для минимизации рисков
Организация повторных тренингов и супервизий для закрепления навыков
Этот курс обучения операторов колл центра основан на лучших практиках и современных трендах 2025 года, обеспечит комплексное развитие операторов и повысит эффективность работы вашего колл-центра
Comments