Что такое Tone of Voice?

и зачем он нужен вашему бренду

Когда мы слышим фразу "tone of voice", большинство представляет интонацию и тембр голоса. Но в мире брендов и маркетинга это понятие гораздо глубже.

Tone of voice (ToV) — это характер и стиль общения бренда с аудиторией. Он проявляется во всём: от постов в соцсетях до скриптов операторов, от email-рассылок до содержания сайта.

Говоря проще, Tone of voice — это "голос" вашего бренда, который формирует восприятие компании клиентами.

Почему Tone of Voice важен

1. Узнаваемость

   Бренды, у которых есть чёткий и последовательный голос, легче запоминаются. Nike, IKEA, Duolingo — вы без труда узнаете их стиль, даже не видя логотипа.

2. Доверие

   Когда стиль общения стабилен, это вызывает доверие. Пользователи чувствуют, что общаются с «живым» брендом, у которого есть свои ценности и характер.

3. Выделение среди конкурентов

   В условиях перенасыщенного рынка, где продукты и услуги часто похожи, именно тон общения может стать дифференциатором.

4. Эффективность коммуникации

   Ясный и целенаправленный ToV помогает лучше доносить смысл и вызывать нужные эмоции у аудитории.

Для колл-центра правильный тон — это:

1. Создание доверия и комфортной атмосферы

   
   

2. Снижение конфликтности и раздражения

   
   

3. Повышение эффективности коммуникации

   
   

4. Формирование позитивного образа компании

Компоненты Tone of Voice

Tone of voice складывается из нескольких элементов:

• Лексика — какие слова используются (простые или профессиональные, сленг или официальный язык)

• Грамматика и структура — длинные предложения или короткие, наличие юмора, обращение на "ты" или "вы"

• Эмоциональный окрас — дружелюбный, серьёзный, вдохновляющий, ироничный и т.д.

• Ценности — что транслирует бренд через речь (надежность, свободу, инновации и пр.)

Пример идеального Tone of Voice в колл-центре

1. Начало разговора с улыбкой в голосе: «Добрый день! Меня зовут Анна, как я могу вам помочь?»

   
   

2. Спокойное и уверенное объяснение: «Понимаю вашу ситуацию, давайте вместе найдём решение.»

   
   

3. Завершение с позитивной нотой: «Спасибо за обращение, будем рады помочь вам снова!»

Как определить Tone of Voice для своего бренда

1. Определите аудиторию

   Кто ваши клиенты? Как они говорят? Чего они ждут от общения?

2. Зафиксируйте ценности бренда

   Что вы транслируете в мир? Чем вы отличаетесь?

3. Проанализируйте конкурентов

   Это поможет найти уникальный угол подачи.

4. Создайте гайд по ToV

   Зафиксируйте правила общения: допустимые фразы, тон, типичный стиль ответа, недопустимые формулировки.

5. Будьте последовательны

   Все каналы должны «говорить» одним голосом: сайт, поддержка, реклама, соцсети.

   
   

Примеры Tone of Voice

Бренд	ToV	Пример
Nike	Вдохновляющий, мотивационный	“Just do it.”
Duolingo	Игривый, дерзкий	“Ты не учил сегодня испанский. Duolingo расстроен.”
Tinkoff	Современный, дружелюбный	“Привет! Всё оформили, теперь просто жди курьера.”
Госуслуги	Формальный, нейтральный	“Услуга будет доступна в течение 3 рабочих дней.”

Ключевые элементы Tone of Voice для операторов

Доброжелательность и приветливость

Клиент должен почувствовать, что его слышат и готовы помочь. Тёплый и искренний тон располагает к диалогу.

Уверенность и профессионализм

Голос должен звучать уверенно, без сомнений, чтобы клиент чувствовал, что ему оказывают компетентную поддержку.

Спокойствие и терпение

Особенно важно при работе с раздражёнными или расстроенными клиентами. Спокойный тон помогает снизить напряжение.

Энергичность и энтузиазм

Но без излишней навязчивости — лёгкий позитивный настрой улучшает восприятие разговора.

Адаптация под клиента

Важно чувствовать настроение собеседника и подстраиваться под него: более формальный тон для деловых клиентов, дружелюбный — для частных лиц.

Как тренировать Tone of Voice у сотрудников?

Запись и анализ звонков. Прослушивание своих разговоров помогает понять, как звучит голос и какие эмоции он передаёт.

Ролевые игры и сценарии. Практика в различных ситуациях учит гибко менять тон и быстро реагировать на настроение клиента.

Обратная связь от тренера и коллег. Конструктивная критика помогает выявить слабые места и улучшить подачу.

Дыхательные и голосовые упражнения. Они помогают контролировать темп, громкость и интонацию.

Обучение эмоциональному интеллекту. Понимание чувств клиента помогает подобрать правильный тон.

Ошибки в тоне, которых стоит избегать

Монотонность и отсутствие эмоций — создают ощущение безразличия.

Слишком высокий или низкий голос — вызывает дискомфорт.

Навязчивость и чрезмерный энтузиазм — могут раздражать.

Использование жаргона или слишком формального стиля — отдаляет от клиента.

Быстрая речь — затрудняет понимание и снижает доверие.

Итог

Tone of Voice — это голос вашего бренда в каждом разговоре. Для операторов колл-центра это мощный инструмент, который помогает не просто информировать клиента, а строить с ним доверительные и долгосрочные отношения. Регулярные тренировки и внимание к тону речи значительно повышают качество обслуживания и эффективность работы всей команды.

Инвестируйте время в развитие правильного Tone of Voice — и ваши клиенты будут возвращаться к вам снова и снова.