top of page

ТРЕНИНГ ЦЕНТР

для руководителей и сотрудников колл - центра

В РЕЗУЛЬТАТЕ ОБУЧЕНИЯ

Повысим качество
общения операторов и
научим правильно
их контролировать

Передадим Базу знаний и обучающие материалы

Скорректируем

скрипты и внедрим передовые технологии клиентского сервиса

Проведем аудит текущих инструментов колл - центра

КУРСЫ ВЕДУТ
46f_resized_50_edited.png

Продажи
и клиентский сервис

12 раз руководила командой по открытию колл - центров

"под ключ".

7 лет опыта в колл - центрах и дистанционных продажах

Скулина Елена

NU8A0118_resized_50_edited.png

Массовый подбор и HR
 

5 лет руководила крупнейшим

колл - центром на 200 операторов

Тройнина Надежда

NU8A0059 копия_edited.png

Автоматизация и техническое оснащение 

24 созданные инфраструктуры

колл - центра за 8 лет опыта.

Контакты ведущих поставщиков ПО и знания последних новинок на рынке 

Скулин Виталий

ВЫБРАТЬ КУРС
01.
Готовые курсы

 

Курсы, разработанные нашей командой для внутренних нужд и по запросам других компаний

03.
Обучение руководителей колл - центра

В ходе программы, участники изучают ключевые навыки управления, такие как мотивация сотрудников, решение конфликтов и оптимизация процессов обслуживания клиентов

05.
Оффлайн курс

 

Специалисты нашей команды проводят обучение в офисе вашей компании

02.
Разработка серий курсов для Вашей компании

Команда специалистов разработает курсы в соответствии с особенностями вашей задачи

04.
Настройка архитектуры отчетности

Прозрачная отечетность по ключевым метрикам колл - центра

06.
Разработка и внедрение базы знаний

Создание для Вашего контакт - центра базы знаний и внедрение ее в ПО

Пример

Курса обучения операторов колл-центра


Длительность: 1–2 недели


Цель: Подготовить операторов к эффективной работе с клиентами по телефону/чату

1. Введение (День 1)

Цели:

  • Познакомить с компанией, миссией и ценностями

  • Объяснить роль оператора в бизнесе

 

Темы:

  • Обзор компании: история, продукты/услуги

  • Роль колл-центра в клиентском опыте

  • Профиль идеального оператора

  • Психология общения с клиентом

2. Основы коммуникации (Дни 2–3)

Темы:

  • Тональность голоса и интонация

  • Словесные и невербальные сигналы

  • Активное слушание

  • Эмпатия и эмоциональный интеллект

  • Структура диалога: приветствие, выявление потребности, решение, прощание

 

Практика:

  • Ролевые игры: приветствие, удержание клиента, извинения

  • Работа с типовыми скриптами

3. Продуктовое обучение (Дни 4–5)

Темы:

  • Подробное знакомство с продуктами/услугами компании

  • Часто задаваемые вопросы и ответы

  • Основные конкурентные преимущества

 

Практика:

  • Тестирование знаний о продуктах

  • Имитация звонков с запросами по продуктам

4. Работа с CRM и системами (Дни 6–7)

Темы:

  • Обзор используемого ПО (CRM, телефония, база знаний)

  • Регистрация обращений, работа с заявками

  • Правила безопасности данных

 

Практика:

  • Демонстрации

  • Практика на учебном стенде

  • Мини-кейсы по работе с CRM

5. Типы клиентов и поведение (Дни 8–9)

Темы:

  • Типы клиентов: спокойные, торопливые, агрессивные, нерешительные

  • Поведение при конфликте

  • Управление стрессом

 

Практика:

  • Ролевые игры со «сложными клиентами»

  • Техники деэскалации

6. Скрипты и стандарты качества (Дни 10–11)

Темы:

  • Скрипты и почему важно их соблюдать

  • Оценка качества звонка (KPI: FCR, CSAT, AHT и др.)

  • Правила речи, запретные фразы

 

Практика:

  • Работа со скриптами в разных ситуациях

  • Самоанализ и взаимная оценка звонков

7. Юридические и этические нормы (День 12)

Темы:

  • Конфиденциальность и защита данных

  • Законы о защите прав потребителей

  • Этические нормы в работе оператора

8. Тестирование и сертификация (День 13)
  • Теоретический тест (30–50 вопросов)

  • Практическое задание: симуляция звонков

  • Обратная связь от тренера

9. Наставничество и выход на линию

Этап адаптации:

  • Работа в паре с наставником (3–5 смен)

  • Постепенный переход на самостоятельную работу

  • Ежедневная обратная связь и коучинг

Дополнительно:
  • База знаний с кейсами и инструкциями

  • Библиотека лучших звонков

  • Ежемесячные тренинги повышения квалификации

  • Поддержка психолога (по необходимости)

РЕКОМЕНДУЮТ НАС

ОТЗЫВЫ И СЕРТИФИКАТЫ

OCC Group
OCC Group
OCC Group
OCC Group
Выписка оператора персональных данных
Сертификат
OCC Group
ТД Домовой
Ключиавто
Благодарность
Отзыв Аквилон
220 Вольт Благодарность

НОВОСТИ КОМПАНИИ

  • Whatsapp
  • Youtube
  • Телеграмма
  • VK

zakaz@occ-group.ru

8 800 505 59 81

Санкт - Петербург

пр. Космонавтов 25

+7 (812) 389 22 59

Москва

ул. Василисы Кожиной 1

+7 (495) 137 70 23

Воронеж

ул. Плехановская 53

+7 (473) 205 90 62

© 2014 - 2025  Санкт - Петербург 196211, пр. Космонавтов 25, офис 7 zakaz@occ-group.ru +7 (812) 389-22-598 800 505 59 81

Аутсорсинговый колл- центр

Политика обработки персональных данных © OCC Group 2014. Все права защищены.
Услуги телемаркетинга и call центра: горячая линия, холодные звонки, номера 8 800,  в Москве, Санкт-Петербурге, Воронеже и по всей России

Обращаем Ваше внимание на то, что данный интернет-сайт носит исключительно информационный характер и ни при каких условиях не является публичной офертой, определяемой положениями статьи 437 (2) Гражданского кодекса РФ. Для получения подробной информации о стоимости услуг, пожалуйста, обращайтесь к менеджерам отдела продаж.

*Согласен на обработку персональных данных. Ваши персональные данные могут обрабатываться OCC Group (под обработкой понимаются сбор, систематизация, накопление, хранение, обновление, изменение, использование, уничтожение) зарегистрированному по адресу: 196211, Санкт - Петербург, пр .Космонавтов, 25, офис 7.  Согласие на обработку персональных данных может отозвано Вами в любой момент. OCC Group обязуется обеспечить конфиденциальность Ваших персональных данных за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации. Согласие действует по момент достижения целей обработки или прекращает свое действие в случае утраты необходимости в достижении этих целей, если иное не предусмотрено законодательством РФ.

bottom of page