ТРЕНИНГ ЦЕНТР
для руководителей и сотрудников колл - центра
В РЕЗУЛЬТАТЕ ОБУЧЕНИЯ
Повысим качество
общения операторов и
научим правильно
их контролировать
Передадим Базу знаний и обучающие материалы
Скорректируем
скрипты и внедрим передовые технологии клиентского сервиса
Проведем аудит текущих инструментов колл - центра
КУРСЫ ВЕДУТ
Продажи
и клиентский сервис
12 раз руководила командой по открытию колл - центров
"под ключ".
7 лет опыта в колл - центрах и дистанционных продажах
Скулина Елена
Массовый подбор и HR
5 лет руководила крупнейшим
колл - центром на 200 операторов
Тройнина Надежда
Автоматизация и техническое оснащение
24 созданные инфраструктуры
колл - центра за 8 лет опыта.
Контакты ведущих поставщиков ПО и знания последних новинок на рынке
Скулин Виталий
ВЫБРАТЬ КУРС
01.
Готовые курсы
Курсы, разработанные нашей командой для внутренних нужд и по запросам других компаний
03.
Обучение руководителей колл - центра
В ходе программы, участники изучают ключевые навыки управления, такие как мотивация сотрудников, решение конфликтов и оптимизация процессов обслуживания клиентов
05.
Оффлайн курс
Специалисты нашей команды проводят обучение в офисе вашей компании
02.
Разработка серий курсов для Вашей компании
Команда специалистов разработает курсы в соответствии с особенностями вашей задачи
04.
Настройка архитектуры отчетности
Прозрачная отечетность по ключевым метрикам колл - центра
06.
Разработка и внедрение базы знаний
Создание для Вашего контакт - центра базы знаний и внедрение ее в ПО
Пример
Курса обучения операторов колл-центра
Длительность: 1–2 недели
Цель: Подготовить операторов к эффективной работе с клиентами по телефону/чату
1. Введение (День 1)
Цели:
-
Познакомить с компанией, миссией и ценностями
-
Объяснить роль оператора в бизнесе
Темы:
-
Обзор компании: история, продукты/услуги
-
Роль колл-центра в клиентском опыте
-
Профиль идеального оператора
-
Психология общения с клиентом
2. Основы коммуникации (Дни 2–3)
Темы:
-
Тональность голоса и интонация
-
Словесные и невербальные сигналы
-
Активное слушание
-
Эмпатия и эмоциональный интеллект
-
Структура диалога: приветствие, выявление потребности, решение, прощание
Практика:
-
Ролевые игры: приветствие, удержание клиента, извинения
-
Работа с типовыми скриптами
3. Продуктовое обучение (Дни 4–5)
Темы:
-
Подробное знакомство с продуктами/услугами компании
-
Часто задаваемые вопросы и ответы
-
Основные конкурентные преимущества
Практика:
-
Тестирование знаний о продуктах
-
Имитация звонков с запросами по продуктам
4. Работа с CRM и системами (Дни 6–7)
Темы:
-
Обзор используемого ПО (CRM, телефония, база знаний)
-
Регистрация обращений, работа с заявками
-
Правила безопасности данных
Практика:
-
Демонстрации
-
Практика на учебном стенде
-
Мини-кейсы по работе с CRM
5. Типы клиентов и поведение (Дни 8–9)
Темы:
-
Типы клиентов: спокойные, торопливые, агрессивные, нерешительные
-
Поведение при конфликте
-
Управление стрессом
Практика:
-
Ролевые игры со «сложными клиентами»
-
Техники деэскалации
6. Скрипты и стандарты качества (Дни 10–11)
Темы:
-
Скрипты и почему важно их соблюдать
-
Оценка качества звонка (KPI: FCR, CSAT, AHT и др.)
-
Правила речи, запретные фразы
Практика:
-
Работа со скриптами в разных ситуациях
-
Самоанализ и взаимная оценка звонков
7. Юридические и этические нормы (День 12)
Темы:
-
Конфиденциальность и защита данных
-
Законы о защите прав потребителей
-
Этические нормы в работе оператора
8. Тестирование и сертификация (День 13)
-
Теоретический тест (30–50 вопросов)
-
Практическое задание: симуляция звонков
-
Обратная связь от тренера
9. Наставничество и выход на линию
Этап адаптации:
-
Работа в паре с наставником (3–5 смен)
-
Постепенный переход на самостоятельную работу
-
Ежедневная обратная связь и коучинг
Дополнительно:
-
База знаний с кейсами и инструкциями
-
Библиотека лучших звонков
-
Ежемесячные тренинги повышения квалификации
-
Поддержка психолога (по необходимости)
РЕКОМЕНДУЮТ НАС
ОТЗЫВЫ И СЕРТИФИКАТЫ
