Что такое удалённый колл центр

Удалённый колл-центр — это команда операторов, работающая через интернет для обработки входящих и исходящих звонков или обращений по другим каналам (email, мессенджеры, чаты). Такой формат удобен как для компаний, так и для сотрудников и часто используется как для поддержки клиентов, так и для активных продаж, консультаций и сервисных услуг.​

Преимущества удалённого колл-центра

1. Снижение затрат на офис, оборудование, эксплуатацию и обслуживание.​

2. Гибкость в масштабировании: можно быстро увеличить или сократить команду для сезона или под новый проект.​

3. Повышенная мотивация операторов благодаря гибкому графику и отсутствию затрат на дорогу.​

4. Возможность привлечения высококвалифицированных специалистов вне зависимости от их физического расположения.​

Как выбрать удалённый колл-центр

Определите свои задачи: нужен ли вам центр для обработки входящих звонков, исходящего телемаркетинга, технической поддержки, продаж или многоканального обслуживания.​

Проверьте наличие необходимых технологий: обязательно должны быть системы записи и хранения разговоров, интеграция с вашей CRM, многоканальность и аналитика.​

Узнайте о квалификации и обучении операторов: насколько регулярно они проходят обучение, есть ли контроль качества, как проходит внедрение новых сотрудников.​

Репутация и опыт: ищите отзывы о компании, анализируйте реализованные проекты, учитывайте наличие сертификатов и лицензий.​

Детализация и прозрачность отчётности: важно получать регулярные, понятные и полные отчёты по каждому этапу работы, включая статистику звонков и записи разговоров.​

Условия договора: внимательно ознакомьтесь с тарифами, сроками и условиями расторжения, возможными штрафами, гибкостью по изменению объёма работ.​

На что обратить особое внимание

Омниканальность: возможность обработки заявок через разные каналы связи, единая история взаимодействия с клиентом для всех операторов.​

Масштабируемость: легко ли будет увеличить или уменьшить команду без потери качества и скорости подключения новых людей к проекту.​

Контроль качества: наличие системы проверки качества, доступ к прослушиванию записей, работа с жалобами клиентов.​

Гарантии по SLA (Service Level Agreement): прописаны ли в договоре обязательства по времени реакции, времени ожидания и качеству обслуживания.​

Тестовый период: добросовестные компании готовы предложить тестовый запуск услуг для оценки качества без существенных вложений.​

Интеграция с ПО и удобство управления: современный колл-центр позволяет интегрировать свою платформу с вашим бизнесом, обеспечивая гибкость адаптации под специфические задачи.​

Заключение

Удалённый колл-центр—эффективное решение для бизнеса любого масштаба, позволяющее обеспечить высокий уровень сервиса при адекватных издержках. Ключ к успеху — грамотный подбор подрядчика с учётом технологических возможностей, опыта, прозрачности и гибкости условий работы.​