Какую аналитику должен предоставлять колл - центр?
В колл-центрах встречаются различные типы аналитики, в зависимости от того, что требуется для повышения эффективности работы, обслуживания и увеличения эффективности бизнеса в целом. Некоторые из наиболее частых видов аналитики, включают в себя:
Анализ производительности: включает в себя счетчик производительности колл-центра по некоторым параметрам, таким образом, как время ответа на звонки, продолжительность разговоров, количество вычисленных чисел и т.д. Этот анализ может помочь определить, какие процессы потребляются в улучшении, и какие операторы работают лучше всего.
Анализ удовлетворенности клиентов: включает в себя отзывы удовлетворенности клиентов колл-центра. Этот анализ может помочь определить, какие аспекты обслуживания клиентов используются в улучшенных аспектах, и какие аспекты работают хорошо.
Анализ предполагаемого: включает в себя анализ работы с обращениями клиентов и запросов на обслуживание. Этот анализ может помочь предсказать будущие потребности клиентов и принять время людей.
Анализ рентабельности: включает в себя обратную рентабельность колл-центра. Этот анализ может помочь определить, какие затраты могут быть снижены, а какие могут быть улучшены, чтобы повысить прибыльность бизнеса.
Анализ качества: включает в себя отзывы о качестве обслуживания клиентов и собирает его. Этот анализ может помочь определить, где необходимо улучшить процессы, а также выявить потенциальные проблемы и предложить решения для их решения.
Это лишь некоторые примеры аналитики, которую можно использовать в колл-центрах. В зависимости от бизнес-потребностей, могут быть необходимы дополнительные типы аналитики, чтобы получить полную картину работы колл-центра и составляющую его производительность.
При выборе контакт - центра и начала сотрудничества требуется запросить такие данные, как:
Отчеты по основным метрикам,
Наглядные дашборды со статистикой,
Контакты ответственных за разные этапы и бизнсе - прцоессы реализации проекта
Примеры скриптов: в них нужно обратить внимание на логичность процедур, алгоритмов, наличие или отсутствие лишних шагов, простоту использования;
Классификацию звонков и скиллов операторов
Возможность првоерки тайным покупателем
Наличие опции массового прослушивания записей
Наличие функционала автоматического анализа голосового трафика
